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Según el estudio anual “Digital Shopper Relevancy” el servicio de atención es uno de los puntos claves que hacen que el usuario escoja una tienda online u otra

Tal y como se destaca desde la consultora internacional Conteam Gruppe, la atención al cliente es crucial en el punto de venta y las tiendas online no son una excepción. Así lo confirma el estudio anual realizado por Capgemini “Digital Shopper Relevancy”. El servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda online u otra, en los próximos cinco años. El mismo estudio concluye que el consumidor busca una experiencia de compra integrada en todos los canales.

Darle al consumidor lo que pide: información y atención

En los últimos años, Internet se está convirtiendo en una de las principales fuentes de información a la hora de comprar. Así, según el último observatorio Cetelem de la distribución, más de un 80% de los consumidores utiliza Internet para informarse sobre sus compras ¿Por qué no darles más facilidades en ese momento decisivo de la compra?

En este sentido, desde la consultora afirman que “uno de los principales problemas con los que se encuentran los clientes online es la falta de información, atención y ayuda personalizada en su compra. A la hora de adquirir un producto, surgen dudas, algo que en la tienda física con un dependiente se puede resolver fácilmente, ¿por qué no resolverlo también en el canal online a través de herramientas de comunicación como un sistema de Vídeo Chat?  Esto es algo que muchos e-commerce descuidan, cuando puede ser clave a la hora de convertir al usuario en cliente”.

Aumento de la demanda del Vídeo Chat online

En lo que se refiere a la utilización de canales más eficaces de comunicación con el cliente online, se observa un crecimiento en la demanda del Vídeo Chat. Así lo refleja el análisis llevado a cabo por Forrester, “Capitalizing On Live Vídeo Chat”, en el que se confirma que empresas líderes se benefician de los múltiples beneficios que aporta en el e-commerce.

Entre las ventajas que cita el estudio se encuentran: aumento de la conversión en más de un 660% o aumento de la estancia en la web en más de un 490%. Sin embargo, en este punto, la consultora apunta que, si bien es un canal muy efectivo, lo es, siempre y cuando se cuente con una tecnología avanzada que de respuesta a las necesidades del consumidor, “un site no puede permitirse que en el proceso de compra el vídeo Chat se interrumpa, no se oiga o no se vea bien, o que, para obtener la información demandada, el cliente tenga que contactar por teléfono. Ya que se corre el riesgo de crear una mala experiencia de compra y perder el impulso de ésta.