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Por Redacción - 5 Julio 2013
El sector del Contact Center, en muchas ocasiones caricaturizado y casi nunca reconocido, es una potente maquinaria de empleo, tanto en España como en Europa. En todo el continente hay más de 35.000 Contact Centers que dan empleo a 3,4 millones de personas. Este dato se desprende de la reciente publicación del informe European Contact Center Benchmark 2012: principales conclusiones para el presente y el futuro.
El estudio, que ha sido patrocinado por Altitude Software, nos ofrece claves de la industria del Contact Center en 34 países. En términos de empleo, los 3,4 millones de puestos de trabajo en el sector representan casi el 1% de la población activa en Europa, o incluso 1,6%, si se compara con el empleo del sector terciario. En España suponen 155.721 personas empleadas.
Y esa tendencia no sufre los avatares de la crisis económica que padece la zona. Lejos de la recesión, el crecimiento se estima en un 4,7% a nivel europeo y en un 3,9% en nuestro país. Además, se calcula que se emplearán a 1,5 millones de personas más hasta el año 2022.
Este dato de crecimiento es muy diferente por áreas geográficas. Mientras que los países con una industria más reciente, sobre todo los del este y sur de Europa, presentan un crecimiento expansivo, otros países parecen estar en sintonía con la coyuntura general de su entorno, con la estabilización o la ralentización del crecimiento. Los mercados más maduros, con un máximo del 3,7% de la población activa empleada en la industria, son más susceptibles a las influencias coyunturales, ya que las actividades del Contact Center se han aplicado en casi todos los sectores y líneas de negocio, el impulso global se desacelera y alinea con los indicadores económicos generales del país.
Estos son los ratios de crecimiento por zonas:
Hay muchos otros datos que nos acercan a un retrato objetivo de la actividad, y nos muestran diferencias entre cómo se desarrolla en Europa y en España.
Así, el outsourcing representa en Europa un 20% de la actividad, mientras que en España se sitúa en un 64%.Las operaciones entrantes (inbound) también presentan diferentes realidades en Europa (75%) y España (59%).
Desde el punto de vista de los RRHH, en Europa, el 72% de las personas empleadas son mujeres y en España sube un poco hasta el 77%. El promedio de edad es de 25 a 30 años. El 55% tiende a tener un contrato a tiempo completo. La tasa de absentismo es dos puntos superior en España respecto a Europa, siendo allí un 6% aunque nuestra rotación es de las menores con un 13%, frente a un 20% a nivel europeo. El ratio medio de operadores por supervisor se sitúa en 12 en España, 13 de media en Europa.
Gracias a este estudio europeo sobre el Contact Center, podemos comprender mejor las tendencias y obtener una imagen mucho más profesional de una industria potente que genera empleo y riqueza y que se aleja de unos estereotipos que, generalmente, le hacen un flaco favor.
