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Por Redacción - 8 Julio 2013
El sector turístico fue de los primeros en comenzar a utilizar técnicas de marketing online para impulsar su negocio. La compra de viajes online es tan popular entre los usuarios que hasta nos resulta raro cuando alguien nos dice que ha ido físicamente a una agencia de viajes para contratar sus vacaciones. Se podría considerar que es el sector de la venta de viajes online es bastante maduro, en cambio, en el área de la atención al cliente a través de estos canales todavía queda mucho por recorrer:
Eptica ha elaborado un estudio para conocer cuál es la efectividad del servicio de atención al cliente a través de los canales online, concretamente el mail y la propia web, poniendo de relevancia sus deficiencias en este área, especialmente en el caso del mail.
Este trabajo, denominado "Multichannel Customer Experience Study", indica que solo el 30% de las peticiones recibidas a través del correo electrónico obtuvieron respuesta. Por su parte, la atención vía web fue más efectiva (63%), y ha aumentado desde el año pasado (54%), aunque dista mucho todavía para ser total. 1 de cada 3 clientes que recurrió a la marca a través de su web se quedó sin respuesta.
Para llegar a estas conclusiones, Eptica evaluó a 10 empresas relacionadas con el sector de viajes, desde compañías aéreas hasta paquetes de vacaciones. En este estudio se analizaron en total 10 empresas, todas ubicadas en Reino Unido aunque según otros informes relacionados, la tendencia parece extenderse a otros países y regiones con gran movimiento turístico. Cabe incluir que, en comparación, la calidad del servicio en este sector superó a la media
El peor dato que se extrae de este análisis es que las empresas no atienden debidamente las peticiones recibidas a través del correo electrónico. Si el año pasado la mitad de ellas quedaba sin respuesta, este año únicamente 1 de cada 3 fue atendida. Además, el tiempo de respuesta también se dilató, en algunos casos. La empresa menos eficaz tardó 5 días en contestar, un plazo más que excesivo, sobretodo teniendo en cuenta que existe la posibilidad de que el viajero tuviera pensado viajar en breve. Por su parte, el récord de agilidad en la respuesta fue de 19 minutos.
Las empresas de viajes están en las redes sociales, pero no las utilizan como vía de atención al cliente. El estudio indica que 8 de cada 10 empresas ha desarrollado su presencia online en Facebook o Twitter, un aumento considerable desde 2011(30%). Sin embargo, ninguna de estas organizaciones daba muestras de que utilizara sus canales sociales como vía para atender a los clientes; por lo que debería ser el siguiente paso.
