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Lloyd’s acaba de hacer público la tercera edición de su estudio bianual titualdo “Risk Index”, basado en una encuesta realizada a 588 ejecutivos miembros de comités de dirección y ejecutivos de todo el mundo, en el que se les ha pedido que puntúen sus actitudes frente a 50 tipos diferentes de riesgos integrados dentro de 5 categorías, según como priorizan su posición frente a cada riesgo y cómo de preparados están para hacerles frente. El estudio muestra que la pérdida de clientes queda en segundo lugar como el riesgo más importantes, con una puntuación de 6,1 sobre una escala de 10, siendo 10 la preocupación o prioridad más elevada, situándose justo inmediatamente después que los altos impuestos,  que con un 6,2 lidera la lista.

La pérdida de clientes es una de las principales prioridades para los altos ejecutivos de las empresas, pero en su conjunto, los participantes en el estudio no parecen considerarse preparados para enfrentarse a lo que los redactores del cuestionario han descrito como “el riesgo fundamental de que sólo unos pocos consumidores estén dispuestos o quieran comprar sus productos”. En una escala de 10 puntos de preparación, los participantes se dieron una puntuación promedio de 5,7. Este detalle es significativo pues, de los 50 riesgos analizados, sólo 4 contaban con una puntuación menor, y la diferencia entre ambas puntuaciones, preparación y riesgo, era la segunda mayor de toda la lista.

Analizando las diferencias regionales hacia la pérdida de clientes, el estudio muestra que:

  • Latina tiene el diferencial más elevado entre prioridad (7,7) y preparación (6,3).
  • Europa se sitúan en segundo lugar, con una prioridad del 6,7 en prioridad y 5,4 en preparación.
  • Los participantes de Asia-Pacífico se asignan puntuaciones casi idénticas, con un 6 de prioridad y un 5,9 de preparación.
  • Curiosamente, los participantes de EE.UU. han sido los únicos que se han asignado un índice de preparación superior al del riesgo, si bien la diferencia es prácticamente mínima

La retención de clientes se han convertido en la gran prioridad de muchas empresas

Muchas empresas parecen centrarse en la “retención”, en decidirse a actuar sólo en esos momentos en los que el cliente está avisando de que se va. La esperanza de que dándoles algo excepcional, una oferta única o un regalo en el momento adecuado, el cliente seguirá con nosotros. Pero esta estrategia es reactiva, más que proactiva. Y sí, hay que hacer todo el esfuerzo del mundo para que el cliente se vaya, pero el auténtico reto es dejar de mirar hacia el corto plazo de la emergencia y empezar a trabajar pensando en el largo plazo.

Cuidar de los clientes actuales nos dejará más beneficios que solo tener presente buscar otros nuevos. Invertir estratégicamente más tiempo en los clientes actuales en una de las mejores decisiones que podemos tomar para la proliferación de nuestro negocio. Sus recomendaciones y fidelidad pueden hacer que nuestra empresa crezca más rápido, y de manera más sostenible

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