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Jeff Bezos y las 10 claves de su pasión por la atención al cliente
Publicado por Carmen Santo

Recientemente conocíamos la noticia de que Jeff Bezos, máximo exponente de Amazon, había comprado el diario Washington Post; algo que no ha dejado indiferentes ni a propios ni a extraños. También hemos comentado acerca de la duda generalizada sobre qué pretenderá hacer con su nueva adquisición, y de las nuevas fórmulas que se contemplan el mundo de los medios de comunicación y el acceso a la información online. Pero si hay algo que caracteriza a este visionario de los negocios online es su extrema preocupación por el cliente, algo de lo que muchas marcas deberían aprender.

Sin lugar a dudas esta cuidada atención por el consumidor le ha llevado a ser uno de los gigantes del retail a nivel internacional. Su compromiso con el cliente es casi una filosofía de vida, que se transmite en cada una de sus acciones. Así lo reflejaba en una entrevista concedida a Matt Kelly, de donde el artículo de eConsultancy ha extraído los principales Tips sobre atención al cliente:

  • "Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con ello. Formamos a nuestro personal para que sea realmente consciente de esta importancia, y se esmere en retener al cliente, es un aspecto crucial."
  • "Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde nosotros ejercemos el papel de anfitriones. De este modo nuestro trabajo diario consiste en avanzar en cuanto a la calidad en la experiencia al cliente."
  • "Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el medio online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr el riesgo.
  • "Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de ella. Aquí entra en juego el papel del boca a boca, cuyo valor es incalculable".
  • "El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo marcha bien."
  • "Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por tanto, siempre irás por detrás. En cambio, si te centras en el cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero."
  • "Existen 2 formas de hacer crecer una empresa. Bien sea analizando cuáles son tus ventajas, y aplicándolas a tu actividad; o bien averiguando qué es lo que tus clientes realmente necesitan y trabajando para ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y hacer grandes cambios."
  • "Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros intereses coincidan con los de nuestros clientes, nuestro proyecto será viable a largo plazo; dado que ambas partes saldrán beneficiadas."
  • Y para terminar, una frase que resume esta filosofía "Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás realmente entenderlos y llegar a pensar como ellos, interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa. ¿Vives por y para tus clientes, o todavía están relegados a un segundo plano?
Publicado por Carmen Santo

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