Continua Leyendo...
Por Redacción - 7 Agosto 2013
Como suele decirse, los árboles no dejan ver el bosque. En nuestro afán por conseguir nuevos clientes a toda costa descuidamos lo más importante: aquellos clientes que ya tenemos. El último estudio de FiveStars ofrece cifras más que sorprendentes sobre la trascendencia de estos clientes para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Unos datos que dan qué pensar.
Para el presente trabajo se han analizado 14 millones de visitas a la tienda, a cargo de 1 millón de clientes, junto con la actividad de los programas de fidelización de más de 2.000 empresas. Entre sus principales conclusiones destaca que:
Los clientes más fieles, aquellos que visitaron la tienda al menos 10 veces representan un 20% del total de los clientes de la empresa. Algo que a priori no parece un dato muy significativo. Pero la cosa cambia cuando averiguamos que este 20% es el responsable de nada menos que el 80% de la facturación. Por si fuera poco, estos clientes gastan 10 veces más que los nuevos. Aquí la efectividad del principio de Pareto es incuestionable.
Estos clientes fieles, además, constituyen el 72% de las visitas hacia nuestra web e incluso, dependiendo del sector, este porcentaje se amplía. El estudio recoge que en el caso de las empresas relacionadas con té y café, supera el 80%. Entonces ¿por qué no ofrecerles una experiencia personalizada?
¿Cómo actúan los nuevos clientes?
Los clientes llegan a tu página en busca de ofertas y promociones. También es normal, no te conocen, por lo que es imposible que te valoren como empresa. A partir de la primera compra es cuando comenzará tu labor para hacer que repitan y se conviertan en asiduos a tu tienda. La tasa de conversión de las promociones en nuevos clientes es inferior al 1%. Además, su objetivo es única y exclusivamente el precio. Solo el 36% estos caza ofertas pagará más del precio rebajado por un producto.
¿Y los clientes fieles?
Su conducta es diametralmente opuesta. Los clientes habituales están hasta un 70% más dispuestos a recomendar tu marca. Además, tienen un dilatado Lifetime Value (LFTV). Con ellos todo son ventajas: el 65% acoge de buen grado tus ofertas y promociones, le gusta que visites a menudo su bandeja de entrada, siempre y cuando tengas algo interesante que decirles. A pesar de que conocen tu empresa y productos como nadie, siempre puedes sorprenderle con alguna sugerencia o complemento a su compra. La probabilidad de que aumenten el volumen de su carrito de compra está entre el 60% y 70%.
Pese a estas evidencias, 2 de cada 3 empresas considera que atraer nuevos clientes es su principal objetivo de marketing. Sería un error absurdo descartar la idea de aumentar la cartera de clientes, pero bien es cierto que estos clientes fieles se merecen mucho más por parte de la empresa.
Plantéate la posibilidad de crear un programa de fidelización. Es un modo de darles el trato preferencial que se merecen, y ofrecerles una experiencia más personalizada. Este tipo de acciones fomenta las visitas de un 12% a un 44%. Además, como buenos prescriptores, pueden influenciar a otros clientes para que se conviertan en clientes. Su opinión será clave para convencerles.
¿Tienes identificados a tus clientes más fieles? ¿Qué haces para mantener su lealtad?
