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De Walter White, ese apurado profesor de química reconvertido en cerebro de una trama de drogas, las empresas pueden aprender unas cuantas maneras de gestionar la experiencia del consumidor.La popularísima serie norteamericana Breaking Bad tiene una premisa muy básica: después de ser diagnosticado de cáncer, con un sueldo y un seguro sanitario insuficientes, el profesor de química, interpretado por Bryan Cranston, decide sacar dinero extra preparando y vendiendo metanfetaminas. Con la ayuda de un antiguo estudiante, el profesor evoluciona del sencillo y serio padre de familia que se preocupa por los suyos, al duro y descorazonado narcotraficante.
Hay muchos paralelismos entre el negocio que trae entre manos el personaje de White y otras empresas más mundanas y corrientes. Kimberly Samuelson, de Laserfiche, empresa de desarrollo ECM, cree que a través de Breaking Bad, podemos descubrir cinco estrategias de gestión de experiencia del cliente que se han trazado con muy buen tino en la serie y de las que se puede sacar algunas enseñanzas.
Ten un buen producto
La metanfetamina de cristal azul que fabrica Walter es un producto genial y único que nadie más salvo él, y después Jesse, pueden fabricar. Fuera de la ficción, la comparación sería poder ofrecer un producto que realmente nadie pueda imitar, como el Frappuccino de Starbucks. Han intentado copiarlo pero ningún otro competidor ha sabido materializar la esencia de la experiencia de Starbucks.
Ofrece un servicio al cliente flexible y un producto ágil
Es importante dar respuesta a los cambios en las necesidades de los clientes y amoldarse a las condiciones del mercado. El distintivo del cristal azul de White no hubiera sido posible si no se hubiera quedado sin posibilidad de obtener el ingrediente clave para la fabricación de metanfetamina. Para adaptarse, Walter y Jesse se ven obligados a sustituirlo por otra sustancia con tinte azul. El producto cambia ligeramente, pero sigue satisfaciendo las necesidades de sus clientes y estos siguen contentos y continúan comprando.
Las tendencias de consumo cambian, los consumidores exigen otras condiciones o características y conviene estar pendiente de esos cambios para poder darles respuesta en tiempo y forma. ¿Cómo? Estando en contacto con los consumidores a través del social media o abriendo múltiples canales de servicio al cliente.
Ser consistente
En Breaking Bad un traficante compra "material azul de Heisenberg" porque sabe que siempre, siempre va a tener un producto de alta calidad. Eso demuestra lo importante que es ser consistente, que el consumidor sepa que compre cuando compre el producto siempre va a tener el mismo sabor, misma textura y mismas propiedades. Los productos consistentes son atractivos para la mayoría de clientes.
Canales de distribución de largo alcance
Precisamente la distribución siempre fue complicada para Walter, como lo es para el resto de vendedores de material ilegal, como es lógico.Al final no tuvo más remedio que aliarse con Gus Fring, y utilizar su cadena de restaurantes para distribuir la droga.
En los negocios legales no es necesario buscar tapaderas para vender los productos. Pero sí es importante que los consumidores puedan hacer los pedidos y contactar con la empresa de manera sencilla. A la hora de decidir su lealtad a una compañía, los clientes van valoran factores como la usabilidad de la web, la facilidad para contactar con el servicio de atención al cliente, etc. Si encuentran alguna dificultad, lo más probable es que busquen otra empresa más receptiva a sus necesidades y más profesional.
Mantén contentos a tus empleados
Es cierto que Walter envenena a personas cercanas y queridas por Jesse y le hace creer que ha sido Gus. Pero también es verdad que le protege de los señores de la droga mexicana y le salva de los horrores de la drogadicción. Es un jefe que se desvive por sus empleados.
La lección en este punto es que lograr una plantilla comprometida, a la que le entusiasme lo que hace, juega siempre a favor de la empresa. Los clientes lo perciben rápidamente y saben cuando un empleado no está a gusto en su trabajo y cuando sí. Ofrecerles formación y posibilidades de promocionar para motivarlos son grandes maneras de hacerles sentir parte del proyecto. Hoy día, el compromiso de los trabajadores con su empresa se ha convertido en un indicador de la satisfacción del consumidor: cuanto más se identifique el empleado con su marca, mejor será atención y más satisfecho quedará el cliente.
Hemos repasado cinco lecciones para negocios corrientes que se pueden aprender del protagonista de Breaking Bad. Pero la más importante de todas es dedicarse a aquello en lo que uno es bueno. "Fabricar metanfetaminas es como freir huevos", dice Samuelson. "Hay muchas maneras de freírlos, pero hace falta un buen chef para preparar un plató digno de tres estrellas Michelin. Walter White sería ese chef".
