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Los clientes son el bien más preciado de la marca. El pilar fundamental en torno al cual ha de girar la estrategia de ventas de la empresa, de precios, de producto, de comunicación y, cómo no, de atención al cliente. Todo con el fin de proporcionar una experiencia positiva, de garantizar su satisfacción, y conseguir con ello su trato de favor. 

Porque no hay nada más temible que un cliente insatisfecho. Y no tanto por el hecho de perder un cliente, sino por las consecuencias que ello puede acarear para la marca. Una cosa está clara, los clientes esperan que las marcas muestren interés en conocerles, y se esfuercen en superar sus expectativas, algo que no suele suceder. LoudHouse indicaba en noviembre que el 87% de los clientes considera que las marcas deberían esforzarse más por ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Esto repercute positivamente en beneficios directos para la marca y en la fidelización del cliente. 3 de cada 4 clientes volverá a comprar en aquella empresa donde ha recibido un trato excelente. Incluso el 56% recomendará la marca en su entorno. Por si no fuera suficiente, un 33% de los clientes satisfechos compras más en las marcas donde se siente debidamente atendido.

En cambio, ¿qué sucede cuando el cliente no está conforme con el trato recibido, o el servicio prestado?

Pues, en contra de lo que cabría esperar, gran parte de ellos no eleva sus críticas directamente a la marca, sino que prefiere elegir otras vías para volcar su frustración. Según CorvisaCloud, el 20% de los clientes hace partícipe de su insatisfacción a su entorno más cercano, familia y amigos, un 12% carga contra la marca,  mientras que un 4% se dirige a los Social Media. También se recoge un 10% de aquellos que simplemente no hacen nada, lo que supone un cliente insatisfecho del cual la marca nunca tendrá constancia; con la importante pérdida de feedback que ello supone. Es importante tener en cueta que conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más caro que mantenerlo, lo cual debería hacernos pensar en la importancia de trabajar para garantizar la satisfacción del cliente.

Por tanto, ante un cliente defraudado, lo mejor es tener prevista una estrategia, una serie de directrices básicas para saber cómo actuar, con la intención de remediar en la medida de lo posible los daños ocasionados y ser capaces de recobrar su confianza. O, al menos, evitar que siga profanando el buen nombre de la empresa:

  • Saber escuchar. El primer paso es mostrar una actitud cercana, favorecer la oportunidad de que el cliente se dirija directamente a nosotros y se exprese. Siempre es mejor controlar la situación en terreno propio.
  • Trabajar la asertividad. Es importante trabajar la empatía, y voluntad de acercamiento. De este modo podremos relajar los ánimos y avanzar hacia la solución del problema.
  • Nunca perder la compostura. En ningún momento conviene llevar el asunto al área personal, ni dejarse arrastrar impulsivamente por las circunstancias. Es necesario contar con la preparación y experiencia suficiente para mantener la calma en todo momento, actuar de un modo profesional y siempre con una actitud cercana y dispuesta a solventar el problema del modo más adecuado posible.
  • Admitir el error. Es el primer punto para comenzar la negociación o diálogo. El cliente espera que la empresa manifieste abiertamente su responsabilidad, así como su preocupación por la satisfacción del cliente.
  • Compensar los posibles daños ocasionados. El cliente debe recibir algún tipo de compensación por el agravio. De un modo un otro, la empresa ha de tener algún detalle con él, u ofrecer un trato de favor, que le ayude a olvidar lo sucedido y, sobretodo, mejore la imagen que tiene de la empresa.
  • Tomar buena nota y aprender de los errores. Como hemos comentado en más de una ocasión, "Una crítica es siempre una oportunidad para mejorar". Las críticas de los clientes nos pueden ayudar a detectar errores y a evitar perjuicios en lo sucesivo. 

Decididamente, un cliente satisfecho es un tesoro, que debemos cuidar con esmero y garantizar su bienestar. 

ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo