Continua Leyendo...
Por Redacción - 21 Enero 2014
Los clientes son el mayor activo de la empresa. Por si ésta no fuera suficiente razón para volcar en ellos todos nuestros esfuerzos, conviene tener presente que conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que retener a uno ya existente. Además, el aumento de un 5% en la retención de clientes puede suponer el incremento de entre el 25% y el 95% de los beneficios de la empresa. Sin embargo, las empresas continúan sin valorar realmente al cliente, y centran su estrategia en captar nuevos, para posteriormente dejarlos abandonados a su suerte.
Por fortuna, sí hay empresas que han sabido apreciar estos beneficios y han virado el rumbo de su estrategia, orientándola hacia el cliente, en mejorar su experiencia y trabajar para mantenerlo. Tal es el ejemplo de Amazon o Zappos, grandes casos de éxito de ventas, gracias a una política de atención al cliente de calidad.
Pero ¿cuál es la diferencia entre estas empresas que hacen única esta experiencia de cliente?
Mantener al cliente es la base fundamental sobre la que gira toda la estrategia. La principal obsesión de estas marcas no es atraer a nuevos clientes, sino que se esfuerzan día a día por mantenerlos, por conectar con ellos y conseguir su trato de favor. La experiencia del cliente no es solo una teoría, sino que la llevan a la práctica y trabajan para mejorar las vías de contacto y procesos de conocimiento del cliente. Para ello, desarrollan estrategias basadas en el estudio y análisis previo del cliente, y actúan en función de este aprendizaje continuo.
El conocimiento del cliente no se centra únicamente en su experiencia directa con la marca, sino que su estudio abarca todos los aspectos relacionados con el cliente, los condicionantes, situaciones y aspectos que pueden influir en el ciclo de compra o la experiencia con la marca. Ello permite tener una visión global y detectar oportunidades, una información que se puede desarrollar en una estrategia integral que cubra cada fase.
Su estrategia de marca incluye los aspectos relacionados con la experiencia del cliente. Como parte fundamental dentro de la empresa, cualquier elemento relacionado con el cliente ha de tenerse encienta en el diseño de la estrategia de marca. Una marca no tiene razón de ser si no es capaz de llegar a sus clientes.
Estas empresas suelen diferenciarse por múltiples motivos. Cuentan con un sistema integrado que permite actuar de forma ágil y efectiva en cualquier tema relacionado con la experiencia del cliente. Utilizan el Big Data y analizan toda la información a su alcance para conocer a su cliente, y detectar sus necesidades, con el fin de anticiparse y mejorar continuamente. Tienen muy en cuenta las opiniones y datos aportados por sus clientes, información privilegiada que utilizan para desarrollar nuevos productos y servicios, o adaptar los ya existentes a sus necesidades reales.
El lado humano y el perfil de los profesionales es también uno de los activos de las empresas que buscan ante todo ofrecer unaexperiencia del cliente, única y satisfactoria. Suelen contar por ello con un equipo de profesionales debidamente formados en las áreas de atención al cliente. Un personal consciente de su responsabilidad en el momento de que se dirige a personas, a individuos con necesidades, intereses y sentimientos propios y característicos. Por tanto, no pueden aplicar un rígido protocolo, sino mostrarse flexibles y aportar soluciones a medida.
Otra peculiaridad es que la estrategia de marketing de estas empresas, no se centra exclusivamente en acciones publicitarias basadas en promociones o acciones intrusivas que terminan molestando al propio cliente, sino que invierten en la creación de recursos y contenidos de calidad, así como en una comunicación realmenteútil, segmentada, atendiendo siempre a los intereses reales de sus clientes.
Tampoco debemos olvidar que el ciclo de compra no acaba una vez finalizada la venta, sino que es solo una importante fase del proceso. A partir de aquí entran en juego diversas acciones, en las que la marca ha de ser capaz de acercarse al cliente de un modo no intrusivo, sino cercano y personal, que le permita conectar realmente con él y ganarse su confianza.
Las empresas centradas en la experiencia del cliente han asumido que éste es un elemento fundamental, pieza clave en torno a la cual gira gran parte de la toma de decisiones de la empresa. Desde el diseño del propio producto, hasta la estrategia de ventas, el cliente ha de estar presente en todo proceso.
