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Ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria al cliente es un reto que no todas las empresas están dispuestas a afrontar. Un ejemplo de eficacia en este sentido, y vocación de servicio al cliente es el caso de Macquire Telecom, la empresa australiana de telecomunicaciones, bajo la figura de su CEO, David Tudehope.

Uno de los sectores que más quejas y reclamaciones acumula a nivel global. Sin embargo, el máximo representante de esta empresa tomo la crucial decisión de apostar por centrarse en la experiencia del cliente, dejando al margen la trepidante lucha por conquistar el cliente a base de ofertas tarifarias y embaucadoras promociones. Algo que le llevó a diferenciarse de la competencia y emplearse a fondo para cultivar clientes satisfechos.

Para ello, se basó del Net Promoter Score (NPS) el conocido indicador de la lealtad del cliente, basándose en las recomendaciones, para demostrar la calidad de su servicio y ser digno merecedor de su confianza. Un aval público e indiscutible que le sirve a sus clientes para tomar sus decisiones de compra con pleno conocimiento de causa. Hoy en día, la empresa cuenta con una puntuación media de este índice superior a los 30 puntos, cuando la valoración del resto de empresas de su competencia está en torno al 0.

El artículo de Brw.com recoge el proceso que siguió Tudehope y sus consejos para conseguir adaptar la experiencia del cliente como estrategia y razón de ser de la empresa:

Conocer todo el proceso que ha seguido el cliente en el transcurso de la gestión de su petición

¿Cómo ha llegado hasta nosotros? ¿Cuál es su experiencia cuando se dirige a la marca? ¿Tuvo que pasar varios pasos intermedios, o encontró enseguida a alguien que se hiciera cargo de la situación? Es importante seguir el proceso que ha seguido el cliente desde el primer punto de contacto, hasta la resolución final de su incidencia. De este modo se podrá evaluar la calidad del servicio, identificar errores y mejorar el desarrollo, con el fin de proporcionar una experiencia satisfactoria en todo momento.

Favorecer la comunicación interna

El personal de la empresa es quien mejor conoce al cliente. Está en contacto directo con él, de forma permanente, y constituye una fuente de información de primera mano. Por ello es importante mantener un flujo constante de comunicación, de forma global, en toda la organización; con el fin de favorecer el intercambio de información y trabajar conjuntamente en la identificación y solución de problemas.

Involucrar a toda la organización

Conseguir la excelencia en el trato al cliente solo es posible con una implicación integral por parte de todos y cada uno de los miembros de la empresa. Es un trabajo en equipo, y como tal ha de desarrollarse. 

Monitorizar la actividad en tiempo real

Es importante conocer la situación en tiempo real en los diferentes puntos de contacto. Controlar en todo momento el grado de satisfacción del cliente, y la calidad en la gestión. De este modo la empresa será capaz de interceptar posibles deficiencias y tomar decisiones en el momento, actuando así de forma ágil y resolutiva. 

Tomar ejemplo de otras organizaciones que lo están haciendo bien, y aprender de ellas

Siempre podemos hacerlo mejor, siempre hay un margen para mejorar. Para ello nos ayudará seguir de cerca a aquellas empresas que despuntan en excelencia en el servicio; con el fin de aprender y aplicar sus enseñanzas.

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