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Durante estos últimos tiempos estoy viendo como las marcas dedican pocos o nulos esfuerzos para prepararse a afrontar posibles situaciones de riesgo o de crisis, tanto en entornos off line como on line.
Lo hemos visto hace poco tiempo con una marca recién desaparecida como Spanair, pero también lo estamos viendo de una marca como Costa Cruceros, muy conocida últimamente por el accidente del buque Costa Concordia.
Hemos vista esta misma semana que se ha hecho público un video inédito, una hora después del accidente, donde según parece el comandante de la nave y los oficiales estaban sin dar órdenes o pero todavía sin tomar decisiones sobre lo que se debía hacer. Ahí van mis reflexiones.
Me sorprende mucho como las marcas son incapaces de tener preparados protocolos de comunicación y actuación para afrontar situaciones de riesgo o de crisis reputacional.Los que llevamos tiempo trabajando estas prácticas nos sorprenden actuaciones de este tipo, ya que lo más normal es que cuando estás muy preparado es cuando te puedes permitir el "lujo"”de improvisar, pero te has de preparar a conciencia¡¡¡
Los rasos principales de un plan de comunicación de riesgos reputaciones o de crisis de reputación establecen
1.- que la actuación en los primeros momentos es determinante para superar las situaciones de crisis2.- que la compañía debe ser capaz de tomar la iniciativa en los primeros momentos3.- y que minimizar los daños depende de la velocidad de reacción
Solo podrá conseguir eso teniendo un plan de gestión de riesgos de la reputación.De todo ello, lo más importante y lo que quiero resaltar, es la necesidad de ponerlo en práctica mediante simulacros o acciones de puesta en marcha, ya que en dichas sesiones de trabajo se hace hincapié en cuales han de ser las prioridades y como han de enfrentarse los directivos a la toma de decisiones en situaciones de máximo estrés. Es muy difícil tomar decisiones en este tipo de situaciones si no ha habido un trabajo previo que simule dichas situaciones.
Una vez más, y me da mucha pena, se demuestra la falta de inversión de las marcas para prepararse para afrontar situaciones de crisis reputacional y lo siguen viendo como un gasto en lugar de verlo como una inversión necesaria para afrontar situaciones de riesgos, que lo que intentan es minimizar el impacto negativo sobre la reputación de la marca.
Según me comentaron Costa Cruceros disponía de una cuota de mercado de entre el 25 y el 30% de los cruceros por el Mediterráneo. ¿No es este dato lo suficientemente importante para haberse planteado antes dicha situación y tomar las medidas oportunas?, ¿Cuánto dinero le va a costar el accidente, en dinero y en capital reputacional?.
Y luego ves a compañías diciendo por ahí que su capital más importante es su marca. Pues a ver si vamos invirtiendo en proteger a la marca cuando sufre una crisis de reputación.Respecto a las marcas que ya tienen establecido un manual de comunicación de crisis para entornos on line, prefiero no hablar y dedicarles en otra ocasión un post aparte.
