"Ayudadme a comprender lo que os digo y os lo explicaré mejor". Antonio Machado.
La comunicación efectiva comienza con la escucha, está afirmación sin duda resume una realidad donde el consumidor se ha convertido en el principal agente de la comunicación y por extensión el que define está estrategia. Hoy hemos tomado conciencia real que el mejor prescriptor de una marca, al menos en el mundo digital, es el consumidor a través del contenido que genera.
Esto nos lleva a una pregunta, ¿Cómo lograr que los consumidores se conviertan en prescriptores o "evangelistas" de marca?. Lo cierto es que no tengo una respuesta firme, aunque si una serie de ideas que ahora expongo y dos afirmaciones: las marcas humanas son más atractivas y la confianza es el pilar de la relación marca/consumidor. A continuación os planteo algunas de mis ideas de cómo mejorar la relación marca/consumidor en términos de comunicación:
Ser Auténtico
A ninguno nos interesan las marcas que no nos hablan de manera autentica, nos interesan aquellas que lo hacen de manera real e interactúan. En definitiva, lo hacen como seres humanos. Por tanto comunicarse de manera autentica, flexible, directa y espontanea es un buen comienzo para empezar a genera una verdadera conexión. Así las marcas, que no se "anuncian" de manera superficial y se preocupan de comunicar construyendo vínculos humanos, son más confiables generando mayor lealtad.
Conversar
La voz y el tono, son piezas claves la humanización de la marca permitiendo participar de manera natural en la conversación. Las marcas exitosas en muchos casos son aquellas que mantienen diálogos fluidos y honestos en tiempo real con sus clientes, lo que les permite no solo ser relevantes si no también cercanas y autenticas.
Manifestar la personalidad
Toda marca debe representar algo y no ser neutra, esto implica tener una voz única que los consumidores se encargan de "propagar", esto requiere el ponerle "cara" a la marca y que la personalidad tanto en su tono de voz como en su estilo visual sea siempre consistente, única y a ser posible divertida; lo que en muchos casos implica asumir riesgos.
Generar contenido pertinente
El contenido es bueno solo si tiene un efecto en el público objetivo; puedes ganar un León en Cannes pero si tu contenido no responde a la realidad de tu mercado y tus consumidores no lo toman como propio únicamente habrás "comprado" un trofeo. Es necesario entender realmente a los consumidores, generando y publicando contenido que hable directamente a ellos, dónde y cuándo quieran. Esto realmente demuestra que la marca entiende a su audiencia y atiende sus intereses.
Ser Útil
Generar presencia en las redes sociales, ayudando a la gente. Es la mejor manera de ser relevante. Esto implica el dedicar tiempo y recursos en elaborar contenido de utilidad en lugar de dedicarse a lanzar contenido y enlace sin ton ni son. Si se desea construir marcas es más importante ser útil que centrarse en generar tráfico que se traduce en unas bonitas métricas. Por ejemplo, es responder rápidamente las preguntas de servicio al cliente en Twitter, muestra compromiso siendo un win to win, los clientes se benefician de un buen servicio mientras la compañía muestra públicamente su servicio rápido y sensible.
Comprometerse con la calidad vs cantidad
Mensajes bien trabajados, claros, concisos y directos que responden a las cuestiones más comunes de los consumidores dan a la marca ventaja, construyendo confianza. Al tiempo que interactuar de manera directa da una mejor idea de cómo conectar con las audiencias que simplemente analizando los datos como si estuviéramos en una laboratorio. Pequeños interacciones significativas tienen el poder de crear clientes fieles, verdaderos "evangelistas" de la marca.
Ser abierto
La transparencia y la flexibilidad son enormes activos en la generación de una voz única. Pocas marcas son transparentes compartiendo sus "detalles íntimos" siendo honestas, las que lo hacen destacan frente a la competencia. Escribir de manera abierta y transparente ayuda a comunicarse con confianza; el ser honesto puede silenciar al más duro de los críticos.
No ser un egocéntrico
Hay que olvidarse de hablar exclusivamente de la propia marca, asegurándose que los mensajes hablen de cuestiones relevantes para las audiencias aunque no trate sobre nosotros; siempre es beneficioso para mantener el interés de la gente al tiempo que demuestra que uno se preocupa por algo más que estar haciendo "alarde" de sus productos y servicios.
Impulsar el contenido del consumidor
Sin duda, la gran prioridad de toda marca para los próximos 5 años si le preguntáramos a sus directivos es estar más cerca del consumidor. Lo que implica que toda marca debe trabajar para mejorar sus productos y comunicación para que sus usuarios se vuelvan "copropietarios", impulsores de sus marcas favoritas.
En resumen, toda marca debe tomar conciencia del aumento de la participación de los consumidores en la comunicación de marca, dándoles un papel protagonista y activo en la misma, haciéndola más real y efectiva.
