A todos nos ha pasado alguna vez. Llevamos un tiempo negociando con el cliente ese proyecto que tanto nos motiva. Cuando ya nos vemos manos a la obra, el cliente nos llama y nos traslada el temido mensaje:
"Me gustaría aclarar algunas dudas sobre el proyecto antes de firmar el acuerdo"
Que no cunda el pánico. Esto es más habitual de lo que parece. Hemos calificado correctamente al cliente potencial, hemos establecido las expectativas de manera adecuada durante todo el proceso de planteamiento y, a pesar de todo, el cliente aún quiere negociar.
Llegados a este punto, debemos tener entre ceja y ceja que necesitamos un acuerdo final que beneficie tanto a nuestra empresa como a la empresa cliente.
Las conversaciones llegarán a buen puerto si cumplimos a raja tabla estas 10 reglas de negociación:
- Hablamos con la persona que toma las decisiones en la empresa cliente
- Creamos una atmósfera agradable en todo momento
- Dejamos claras las líneas rojas
- Dejamos que hable primero el cliente
- No nos centramos sólo en cifras económicas
- Especificamos valores concretos y evitamos los abanicos
- Un descuento determinado es mejor que entrar en el "ni para ti ni para mi"
- Hacemos concesiones sólo si recibimos algo a cambio
- No tocamos ni una coma del contrato hasta que no esté todo más que hablado
- Nos levantamos de la mesa y abandonamos el trato si no hay más remedio
La negociación debe ser con la persona que toma las decisiones en la empresa cliente
Esto podría parecer obvio, aunque el error de negociar con la persona equivocada es la principal causa de que muchos proyectos se vayan al traste en el último momento. En estos casos, cuando empieza la conversación con el verdadero encargado de tomar las decisiones, lo más probable es que la negociación parta del precio con descuento que ya se ha propuesto anteriormente. Esta situación genera un resultado excelente para el cliente, a priori. Pero lo más probable es que al final nos tengamos que levantar de la mesa con la correspondiente frustración que eso va a generar en nuestro equipo.
Hay que crear una atmósfera agradable
Aunque nos encontremosen posiciones aparentemente opuestas con nuestro cliente potencial, durante la negociación no debemos perder de vista que ambos tenemos el objetivo de ser socios en el futuro si logramos cerrar el trato. Por eso debemos hacer que la relación sea amena y agradable en todo momento para evitar que se genere una situación demasiado tensa.
Las líneas rojas hay que definirlas de antemano
En un momento álgido de la negociación, un descuento del 30% o 6 meses adicionales de asistencia podrían parecer totalmente aceptables. Sin embargo, cuando regresamos a nuestro ordenador y volvemos a redactar el contrato, nos damos cuenta de que hemos aceptado condiciones con las que no deberíamos comprometernos. Si antes de reunirnos con el cliente definimos claramente los límites en los que se puede mover nuestra empresa habremos hecho el primer paso para llegar a un acuerdo favorable para las dos partes.
El cliente debe ser el primero en hablar
Ya tenemos claras las condiciones del trato, pero el cliente quiere negociarlas. De este modo, que sea el cliente quien inicie la conversación. Con la intención de ser complacientes, a veces podemos caer en ofrecer descuentos o ajustes antes de que nuestro interlocutor pueda expresar su postura. Siempre es conveniente escuchar primero y hablar después.
Debemos abordar otros aspectos que no sean cifras económicas frías
Los valores económicos suelen ser los principales protagonistas de la mayoría de negociaciones. Esto significa que debemos estar preparados para abordar descuentos para nuestros clientes. Debemos de tener siempre en cuenta que el precio está directamente asociado al valor, y el valor se relaciona con la percepción y satisfacción de un cliente respecto a un producto o servicio. Entonces, podemos ofrecer otros aspectos en lugar de un descuento, como por ejemplo: obsequios, complementos, compromisos, etc. De todos modos, no podemos perder de vista que todo esto no es ciencia exacta y que las concesiones específicas que podemos poner encima de la mesa dependen exclusivamente de la situación y del contexto en el que nos encontremos en cada ocasión.
Valores concretos, sí. Abanicos, no
Si el cliente quiere que bajemos el precio de nuestro producto o servicio, debemos evitar expresiones como: "tal vez podríamos reducir el valor un 15% o 20%". Grave error: nadie aceptará un 15% si también ofrecemos un 20%. En lugar de esto, es mejor que especifiquemos un número y, a continuación, lo aumentamos o lo reducimos según sea necesario. En cualquier caso, siempre soy partidaria de evitar los abanicos.
Una concesión siempre es mejor que entrar en el "ni para ti ni para mi"
Ofrecer al cliente compartir la diferencia nunca da buenos resultados. Por ejemplo, si un producto o servicio cuesta 100€ y el cliente quiere obtener un descuento del 50%, no deberíamos proponer una cifra de 75€, aunque pueda parecer algo razonable. Si ofrecemos un nuevo valor que se aproxime bastante al precio original, es muy probable que el cliente lo acepte y, por tanto, nuestro margen se verá menos afectado.
Las concesiones se hacen sólo si se recibe algo a cambio
Las buenas relaciones entre clientes y proveedores se basan en la confianza y en el respeto mutuo. Con esta idea en mente, no deberíamos aceptar todas las exigencias de un clientes sin exponer también algunos de nuestros requisitos. Si logramos mantener una negociación equitativa, ambas partes estaremos en igualdad de condiciones. Así se establecen las bases de una relación de beneficio mutuo.
El contrato no se toca hasta que las conversaciones terminan del todo
Las negociaciones abarcan numerosas comunicaciones, de una parte y de otra. Se proponen muchos escenarios, algunos se aceptan y otros no. Aquí hay que actuar con astucia. Los cambios en el contrato sólo se deben hacer cuando ya se ha hablado todo y ambas partes hayan aceptado las condiciones verbalmente.
El trato hay que abandonarlo si es necesario
Una retirada a tiempo es un gran triunfo, si no queda otra. No debemos aceptar ciertas exigencias que impone un cliente. Si las demandas no son razonables o rentables para nuestra empresa, no debemos de tener miedo a abandonar el proyecto. Si un cliente sólo acepta firmar el contrato cambiándolo radicalmente o aplicando excesivas reducciones de precio, lo más probable es que ese prospecto cause problemas en el futuro. Además, eso evidencia que no valora como es debido la oferta de nuestra empresa. Si nos encontramos en esta situación, soy partidaria de no hacer que tiemble el pulso: abandonamos la negociación por el bien de nuestro equipo, por el de nuestra empresa y por el de nuestro cliente.
