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A lo largo de los años, el volumen del comercio on-line ha ido aumentado de modo significativo, sobre todo empujado por las sucesivas campañas navideñas que han ido marcando el camino para cada año siguiente. En EE.UU. se espera que este año las compras online navideñas lleguen a representar hasta el 36% de todo el comercio electrónico de 2011 y, de acuerdo con una encuesta realizada por la National Retail Federation, el 68% de los entrevistados confían que las ventas crezcan al menos un 15% sobre las cifras del año anterior, en el que las ventas minoristas por Internet en EE.UU ya llegaron a alcanzar los 32,6 millardos de dólares, con un aumento del 12% sobre las cifras récord del 2009, según un informe de comScore.
Pero EE.UU no es el único país donde el comercio electrónico está tirando con fuerza. Boston Consulting Group acaba de hacer público un informe en el que el número de compradores on-line pasen desde los 145 millones actuales a los 329 millones en 2015, y alcanzando un volumen de facturación que represente el 7,4% del total de las ventas minoristas chinas.
En Estados Unidos, la señal de partida de la época navideña se produce con el viernes después del Día de Acción de Gracias, conocido como “Black Friday”, combinado con el “Cyber Monday”. Una buena campaña puede representar una importante facturación y la salvación del negocio de todo el año. Por ello, las empresas realizan cada vez más importantes inversiones destinadas a atraer a compradores online, con importantes inversiones en campañas sociales, promociones especiales, envíos gratuitos y descuentos.
Sin embargo, ese esfuerzo promocional no va acompañado en muchos casos con la adecuación de los sistemas que están detrás de las páginas web, preparándolas adecuadamente para atender al gran número de clientes que los equipos de marketing hayan conseguido atraer a nuestros portales. No dedicar atención al funcionamiento apropiado de la web significa que nuestra tienda puede no estar preparada para atender debidamente el crecimiento del tráfico, con las consecuencias importantes de pérdida de negocio, no solo presente sino también futuro. Un ejemplo de estos problemas de adecuación de la red al negocio lo podemos ver, con noticias que suelen repetirse con demasiada frecuencia, en el bloqueo y caída de los servidores de venta de entradas de algún concierto muy especial, como el de Bruce Springsteen en Barcelona el año que viene. O el colapso en los comercios online chilenos hace tan solo unos pocos días
Las empresas están invirtiendo presupuestos cada vez mayores en atraer clientes, pero muy poco en atender y servir a esos clientes una vez que hemos conseguido que lleguen hasta nuestras etiendas, y no digamos conseguir que regresen. En resumen, un auténtico fracaso a la hora de valorar la rentabilidad de una acción determinada, obtener ingresos a corto plazo, fracasar en la creación de una imagen adecuada de nuestra marca y, finalmente, destruir cualquier posible lealtad con vistas a futuras acciones comerciales.
De cara a la próxima campaña navideña y de rebajas, los responsables de IT de las empresas con escaparates electrónicos, deberían preguntarse si están preparados y si sus comercios o tiendas online cuentan con todo lo necesario para atender a los clientes potenciales. Los consumidores online se frustran con los escaparates digitales lentos o que se quedan bloqueados, dejándoles completamente angustiados y forzándoles a abandonar la tienda y a buscar otras alternativas.
Hace poco, JP Morgan ha divulgado un estudio en el que comenta que los compradores en línea con ingresos superiores a los 100.000 dólares anuales eran los clientes online más habituales, y también que eran los que menos paciencia tenían de todos los usuarios de Internet.
Los clientes piden tener una experiencia rápida, segura y un trato personal cuando compran online. Atraer y dar satisfacción a los clientes que acuden en estas fechas a nuestras tiendas es vital para mantenerlos fieles durante el resto del año. Las experiencias lentas, poco fiables o inseguras, de compras en nuestra Web conducen al abandono y a la desafección, provocando una huida hacia otras tiendas de la competencia donde el funcionamiento es el adecuado.
Junto a los elementos habituales de funcionamiento y rendimiento de una web dedicada al comercio electrónico, es importante tener en cuenta los picos de tráfico que se pueden producir en estas épocas comerciales. Con un flujo importante de clientes acudiendo a nuestra tienda, la infraestructura de la web puede verse sobrepasada por peticiones de imágenes, vídeo, contenido personalizado y un aumento de transacciones dinámicas en los carros de compra. Esta riada de peticiones de tráfico consume muy rápidamente los recursos y el ancho de banda disponible en la red, y si no nos enfrentamos rápidamente a este problema, los clientes experimentarán ralentizaciones en los procesos y la indisponibilidad de páginas de compra y las aplicaciones. El resultado es ya conocido, la frustración, el abandono de la página, la pérdida de ingresos y, en última instancia y no por ello menos importante, un daño a su reputación y a su marca.
¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de prepararnos para nuestra campaña navideña de comercio electrónico? Desde CDNetworks sugerimos tener en cuenta lo siguiente:
El tiempo de funcionamiento es clave cuando estamos compitiendo por una parte importante del negocio, y la disponibilidad de nuestra web determina nuestros posibles ingresos y la fidelidad a nuestra marca. Adoptar alguna, si no todas, de estas sugerencias, garantizará que su negocio está preparado para enfrentarse a unos clientes cada vez más exigentes y a un mercado cada vez más global y competitivo. Quedan pocos días para la campaña de navidad, no hay tiempo para dormirse.
