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Por Redacción - 19 Diciembre 2011
Los consumidores tienen claro que es lo que quieren mejorar de los sitios de compras en línea. En primer lugar, desearían que los productos contengan más información visual y muchos más detalles (37%), seguido por una mejor búsqueda (29%) y por un mejor servicio de atención al cliente, ya sea mediante un botón donde clicar para hacer una llamada automática o a través de un servicio de chat en vivo.
Esto surge de los datos obtenidos por un informe de Oracle, que indica que 1 de cada 5 consumidores quieren que la información de contacto sea mucho más fácil de encontrar, en tanto que un 17% quieren mejoras de diseño y fáciles navegación y procesos de compra. Sólo el 13% citó las ofertas personalizadas dentro del Top3 de las mejoras de experiencia.
Sin embargo, ¿por qué los consumidores visitan las tiendas físicas? El 75% de las personas informó que los visitaban para ver un producto antes de comprarlo, 44% cuando necesita el producto de inmediato y el 41% para evitar los gastos de envío de una compra online, siendo todos acordes a las contras que encuentran en las tiendas online.
El envío parece ser un tema por demás importante: el 63% de los encuestados dijo que se retiraban del proceso de compra cuando los gastos de envío son mayores a los esperados, mientras que el transporte libre también ha sido citado por el 52% de las personas como el factor más importante de compras en línea.
Cuando se les preguntó sobre qué esperaban que los minoristas no supiesen de ellos, el 42% dijo que no se haga un seguimiento de su historial de compras, que no sepan qué compran a través de qué canal (20%) o que sepan qué ponen en sus carritos de compra antes de realizar la misma (15%).
Sin embargo, los consumidores más jóvenes parecen más cómodos con que su información sea conocida por los vendedores. El 24% de los consumidores de entre 18 y 24 años y el 20% de entre 25 y 34, no les molestaría que los vendedores sepan que se puso en sus carritos de compra.
La expectativa principal de los consumidores al hacer una compra en línea es encontrar el mismo precio en la tienda a través de dos canales diferentes (37%), aunque es seguido de cerca por la proporción que espera que los precios en línea sean más bajos (34%). Otros son las expectativas de cumplimientos de pedidos rápidos y libres de costos (34%) y la proporción de regresar a través de cualquier canal (29%). Por su parte, 1 de cada 5 personas dicen que deben ser capaces de acceder a su carrito de compra a través de diversos canales.
Otros resultados señalan54% de los consumidores emplean regularmente dos o más canales antes de realizar una compra. Si un artículo no está en stock, el 44% de los encuestados dijeron que esperaban que una tienda asociada a ésta lo tuviese. Sólo el 25% dijo que abandonaría la tienda y lo buscaría en otra. Aproximadamente un tercio de los consumidores dijeron que la calidad del producto es una prioridad cuando realizan una compra en línea, mientras que 3 de cada 10 dijeron que una política de devolución fácil es muy importante.
