La pirámide de Maslow, o
jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la motivación humana y que
aplicada al propio "e-commerce", puede servirnos para establecer las diferentes condiciones básicas que ha de reunir un comercio online, para
satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes.
La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles superiores jerárquicos, y donde cada nivel engloba otra serie de de
necesidades. La idea básica es: sólo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores.
Fisiológicas. Los consumidores llegan a la tienda en busca de un producto o servicio concreto. Aquí deben encontrar fácilmente el
producto que necesita, así como información más que suficiente sobre el mismo: características descriptivas, formatos en los que se presenta; sus
distintos usos, beneficios que aporta, imágenes, vídeos; disponibilidad y precio.
Seguridad y protección online. La web debe transmitir confianza al consumidor, en todos los aspectos:
- Por el modo en que presenta la información. La web debe presentar un aspecto cuidado, cuidar su usabilidad y rapidez de navegación.
- Por las formas de pago que ofrece. Todo han de ser facilidades, de principio a fin. Por ello, no hay que descuidar el modo de pago, ofreciendo un
completo abanico de posibilidades, desde el pago contrarrembolso hasta la transferencia, Paypal o tarjeta de crédito.
- Por las vías de contacto, que permiten una atención directa e inmediata. Bien sea a través de chat, teléfono gratuito o formulario de contacto. La
web debe mostrar en un lugar preferente el modo en que los clientes pueden recurrir a la empresa en caso de necesidad. Asimismo, la empresa debe estar
capacitada para atender las peticiones de sus clientes en tiempo y forma.
- Porque cuenta con el apoyo de organismos de reconocido prestigio, como el Sello de Confianza Online, o de los principales métodos de pago, como
Paypal, Visa o Mastercard. Así como con la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de su pedido.
Aceptación. Si el producto satisface sus necesidades, el precio es el adecuado, el proceso de compra es sencillo y la tienda es
merecedora de su confianza, el cliente se decidirá a confirmar el pedido, aceptando con ello a la empresa. Se trata del primer voto de confianza, una
prueba de fuego para la consolidación de esta relación.
Estima. De la empresa depende el formalizar esta relación que acaba de iniciarse, el ganarse al cliente, fomentar el engagement y
continuar en contacto con él, ofreciéndole información de interés y estrechando ese vínculo de unión. Para ello es importante cumplir con el plazo de
envío del pedido, así como preocuparse por su grado de satisfacción sobre el servicio, e invitarle a participar con sus comentarios y sugerencias, así
como a formar parte de su comunidad. Si el cliente ha visto cumplidas sus expectativas, y la empresa sigue mostrando su preocupación por él, se
prestará a mantener el contacto.
Auto-realización. El súmmum de esta relación es cuando el grado de engagement es tal que da paso a la fidelidad. El cliente pasa a
formar parte activa de la comunidad de la marca, se convierte en fiel defensor de la misma y ejerce de influencer en su entorno. Es el estado ideal que
toda empresa desearía alcanzar con sus clientes.
¿En qué fase de la pirámide se quedan tus clientes? ¿tu tienda online satisface todas sus necesidades?
