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Claves para mejorar la experiencia online, aumentar la satisfacción y evitar clientes cabreados

Lograr clientes satisfechos ha de ser la máxima de cualquier negocio
Periodista y Community Manager

El comercio electrónico en España alcanzó en el primer trimestre de 2013 un volumen total de facturación de 2.822,6 millones de euros, un 15,1% más que en el mismo periodo de 2012. Este registro supone un nuevo máximo histórico, según el últimoInformesobre el comercio electrónico a través de entidades de medios de pago publicado por la CMT.

Antes este nuevo escenario, cada día más empresas y negocios dan el salto a la red para expandir sus negocios y aprovechar todo el potencial del ecommerce. Sin embargo, este no es para nada un reto fácil de llevar a cabo si no tenemos en cuenta ciertos aspectos importantes.

Lograr clientes satisfechos ha de ser la máxima de cualquier negocio. Cuando lo que se gestiona es una tienda física podemos ver en directo la reacción de los clientes al entraral local, se pasean por las distintas secciones y llegan a la caja para pagar. Si se enfadan porque no aceptamos tarjeta de crédito, lo sabremos en ese momento. Quizá por ello sea más fácil saber por dónde empezar a mejorar en el offline. En una tienda online no existe ese feedback tan directo, debemos confiar en las analíticas y sobre todo, nuestra principal herramienta, aplicar el sentido común.

Existen múltiples factores que pueden resultar claves para que el cliente finalice la compra satisfecho, y feliz de habernos encontrado. Aspectos sencillos y fáciles de poner en práctica, que pueden ahorrar algúncabreoa nuestros potenciales compradores.

Condiciones de compra extremadamente claras

La máxima ha de ser "las condiciones claras desde el principio".No podemos esperar a que el cliente haya llenado su cesta, para decirle que no le podemos llevar el envío a su casa porque no trabajamos en ese código postal. Muchos consultores de marketing utilizan ejemplos del offline para ilustrar cómo se siente el consumidor, por ejemplo,si llega a la caja y no se puede usar tarjeta de crédito. Lugares de envío, en qué plazo de tiempo o formas de pago, son cuestiones que debemos aclarar antes de iniciar el proceso de comprapara evitar peder ese cliente para siempre.

Prepara tu web para el que te conoce y para el que acaban de presentarte.

Al que sabe dónde está y dónde encontrar lo que buscaporque ya nos ha visitado en otras ocasiones hay que conducirloperfectamente por el embudo de compra. Pero el que es la primera vez, tiene que quedarle claro en medio minuto cuál es nuestro negocio,quiénes somos, qué vendemos. Y eso nos lleva al siguiente epígrafe.

Cuida el menú

El menú debe ser lo suficientemente claro para que cualquiera pueda hacerse una idea de lo que hay en la tienda y dónde encontrarlo. Conviene planificar muy bien su diseño para que estén todas las manivelas que hacen falta para abrir cualquier sección.

Planifica bien tu escaparate

Al igual que en una tienda física, un e-commerce necesita un bonito escaparate, atractivo e inspirador.Si nuestro producto es estacional, cambiémoslo de vez en cuando, y si no, también. Al cliente fiel también le gusta que le sugieran cosas nuevas cada vez que entra, nuevas formas de uso de sus productos, novedades de la tienda, etc.

Política de devoluciones

Uno de los mayores miedos de las compras online, especialmente en determinados sectores de retail como la moda, es no poder devolverlo si el producto físicamente no es lo que el cliente esperaba.De hecho, un 70% de los compradores online considera muy importante que la devolución sea gratuita (e-Tailing Group, 2011). Este aspecto está más relacionado con el modelo de negocio que hayamos diseñado y debería meditarse al principio del proceso, cuando decidamos qué cartas vamos a jugar. En cualquier caso, decidamos envíos gratuitos o no, debe haber un apartado bien claro dentro de la web sobre qué pasará si quiere cambiar o devolver el producto.Así sabrá a qué atenerse y se reducirásu miedo, es decir, aumentarán las posibilidades de que compre.

Destaca los productos que más te interesan

Los productos en oferta, promoción o que es necesario liberar del stock deben ir lo más arriba posible de la página. Leemos como una F, lo importante debemos ponerlo en esas líneas.

Una duda resuelta es una compra

Ese es el espíritu que debe inspirar la atención al cliente. Si tenemos un teléfono de contacto para resolver dudas, deben estar visibles los horarios y otra forma de contactar en caso de que no sea posible. Y sobre todo, que al otro lado de la línea haya alguien con plena disposición a resolver el problema del cliente.

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