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Por Redacción - 30 Septiembre 2013
Conseguir que el cliente complete el proceso de compra online es el mayor sueño de todo retailer. Un resultado que se produce con mucha menos frecuencia de la deseada. SaleCycle indica que durante el primer trimestre del año solo 3 de cada 4 carritos de compra fueron abandonados.
¿Por qué abandonan los clientes su carrito de compra?
Más de la mitad de los compradores (56%) deja su pedido sin confirmar al encontrarse con costes inesperados, según indica el estudio de WorldPay. Tanto los impuestos como los gastos de envío pueden suponer un añadido con el que no contaban los clientes, quienes optarán por marcharse del site.
El precio es uno de los principales argumentos de venta. Un 32% abandonó su compra porque consideraba que el precio era excesivo, junto con el 36% de los clientes, que decidieron salir de la página y seguir buscando una opción más económica.
La usabilidad web y agilidad de la página también son determinantes a la hora de fomentar la conversión. Un 25% considera que la navegación de la página es muy complicada, mientras que un 21% abandonó la web porque tardaba demasiado.
¿Cómo recuperar un carrito de compra?
Los datos indican que estos clientes realmente tenían la intención de comprar, aunque quizá necesitaran un último empujón. Los mailings especializados son muy útiles para ayudarles a finalizar este proceso. Con esta técnica, Smileycookie consiguió recuperar el 29% de estas compras incompletas. Su estrategia consistía en el envío de hasta 3 e-mails, en 3 fases distintas. En la primera de ellas se informaba al cliente de que su compra había quedado pendiente de confirmación, un envío que registró el 54% de la tasa de apertura y un CTR del 28%. En un segundo envío, se le recordaba al cliente este hecho, y se le ofrecía un descuento del 10%, logrando un 50% de aperturas y un 16% de CTR. Por su parte, el tercer y último mensaje, abierto por el 23% de los destinatarios, con un 6% de CTR, contenía un 20% de descuento. Además, el AOV de estas compras "recuperadas" es un 58% superior a las ventas de los clientes en la web, un porcentaje que ha subido un 36% desde el trimestre anterior.
Es necesario tener en cuenta que el 99% de los clientes no formaliza su compra en su primera vista. De ellos, el 75% volverá a la página. La mitad de estos necesita un tiempo prudencial para comprar, de aproximadamente un mes. Del resto, 1 de cada 4 acabará comprando. A partir de aquí, la clave está en conseguir que este cliente regrese a la página. El 11% de los clientes que vuelvan a la página en los siguientes 28 días repetirá la acción de compra.
Por tanto, la clave para aumentar el ratio de conversión web reside, una vez más, en mejorar la experiencia del cliente. Esto implica desde la capacidad para encontrar el producto hasta la agilidad del proceso de compra y la política de precios. La personalización y preocupación por el cliente son factores clave, de ahí que los mails de recuperación de clientes tengan una tasa de respuesta positiva. Se trata de un mensaje personalizado y orientado a sus necesidades.
¿Cuál es tu estrategia para recuperar carritos abandonados?
