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Por Redacción - 13 Noviembre 2013
Ofrecer una buena experiencia de usuario es determinante para el comercio online. Un aspecto que todavía se descuida en demasiadas ocasiones. El estudio llevado a cabo por PEER 1 Hosting en Reino Unido nos desvela que nada menos que el 70% de los clientes abandona su compra online a casa de una mala experiencia de compra en el sitio web.
Un dato más que preocupante, especialmente en plena temporada navideña, que puede dar al traste con todos los pronósticos positivos sobre los ingresos del negocio online. Las principales deficiencias en términos de experiencia de usuario que manifestaron los 1.000 adultos encuestados fueron la obligatoriedad de registrarse para poder realizar la compra, la complejidad para moverse por la web, la lentitud de carga, una escasa oferta de productos y los tiempos de entrega demasiado largos. Si los analizamos bien, podemos apreciar que estos factores afectan a todas las fases del proceso de compra, lo que indica que los ecommerce tienen mucho que mejorar, a nivel global.
De aquellos clientes que deciden abandonar su carrito de compra, únicamente el 15% opta por otra vía para comprar el producto en dicha tienda, mientras que el 33% se marcha a la web de la competencia, y otro 11% se dirige a la tienda física, pero en este caso de algún otro competidor.
2013 se perfila como un gran año para el comercio online. Según la encuesta anual de Deloitte sobre los hábitos de compra en navidades, el ecommerce ha conseguido desbancar por vez primera en 15 años a los establecimientos de a pie. El 47% de los consumidores tiene previsto adquirir sus regalos en internet este año, mientras que un 44% preferirá salir a la calle. Además, de aquellos clientes que prefieren hacer sus pedidos a través de internet, el 38% reconoció su intención de gastar gran parte de su presupuesto en este medio. El importe de la cesa navideña también está previsto que aumente este año, pasando de los 386 dólares de 2012 a los 421.
Tampoco conviene descuidar a los compradores móviles, quienes también tienen previsto hacer más encargos estas navidades con su dispositivo inteligente. Un comportamiento que se evidencia entre los compradores omnichannel. El importe de la cesta de aquellos clientes que utilizan varios dispositivos a la hora de tomar sus decisiones de compra será de 558 dólares, frente a los 356 dólares de aquellos consumidores que únicamente se dirigen a la tienda física.
Sin embargo, los usuarios móviles también se encontrarán con serias dificultades para completar sus pedidos online, debido a las carencias en términos de usabilidad. Según recoge el State of the Union: Mobile Ecommerce Performance de 2013, los usuarios móviles esperan que las páginas se carguen en 4 segundos como máximo. En cambio, solo 2 de los 100 mayores retailers en Estados Unidos cumplen esta condición.
Definitivamente, los consumidores quieren comprar online, pero las marcas no se lo ponen nada fácil. Si no cuidan debidamente todos los aspectos relacionados con la usabilidad web y facilitan el proceso de compra, se irán por donde han venido.
