Noticia Comercio electrónico

El ecommerce crece pero también el número de comentarios y críticas falsas

Por Redacción - 21 Noviembre 2013

La influencia de las recomendaciones online es uno de los principales factores a la hora de decidirnos a comprar un determinado producto, o reservar en un restaurante. En cambio, estas críticas online no siempre reflejan una opinión real por parte de los consumidores, sino que podrían estar intencionadamente creadas por la propia empresa o, todavía más grave, por su competencia.

Yelp.como confirma este hecho, reconociendo que el 20% de sus comentarios son falsos. Sin embargo, estas cifras podrían ser bastante más elevadas, según muestra el estudio llevado a cabo por el profesor de Harvard Michael Luca sobre este portal de recomendaciones.

Ante la llegada de un nuevo negocio a un sector determinado, no es necesario esperar a conocer la valoración que los clientes publiquen sobre este nuevo hallazgo, sino que son sus adversarios quienes se lanzan a verter calumnias sobre éste, con el fin de proteger la viabilidad y reafirmar su lugar en el mercado.

Para evitar la contaminación y desorientación que producen estas opiniones negativas, Yelp afirma que ha habilitado un sistema de filtros; una medida que puede no ser suficiente, según indica Luca, quien considera que los detractores pueden saltárselos fácilmente. También pone de manifiesto que el interés de las empresas por manchar la buena imagen de su competencia ha provocado la aparición de todo un mercado de los "comentarios negativos", que permite dañar la reputación de una empresa a un coste bastante asequible.

En cambio, la nota positiva es que la experiencia de los usuarios les lleva a identificar aquellas que son falsas. Un dato que se refutaba en el trabajo de eMarketer, donde se pretendía averiguar si los clientes todavía confían en este tipo de valoraciones o si ya han perdido credibilidad. Por su pare AYTM Market Research indica que el de los compradores online 65% se cree algo de lo que dicen las recomendaciones de otros clientes, mientras que un 14,7% sí confía ciegamente en ellas y otro porcentaje similar no mucho.

El estudio también recoge las recomendaciones expuestas por el profesor para identificar aquellos comentarios falsos. Pudiendo destacar como las opines largas son más creíbles que los mensajes de corta extensión. Se supone que un cliente realmente insatisfecho se molesta en volcar su ira ante el teclado; algo que no se reduce a una frase o dos.

Los usuarios recurrentes tienen más credibilidad que aquellos que únicamente se dan de alta para comentar una vez. Los usuarios de Yelp suelen utilizar habitualmente la plataforma para valorar los establecimientos que visitan, por lo que su opinión tiene más validez que la de otro miembro de la comunidad que publique un hecho aislado.

Un cliente suele hacer un único comentario sobre el establecimiento, a lo sumolo replica en sus perfiles sociales. Pero si un mismo establecimiento tiene comentarios negativos distribuidos por distintos portales o plataformas de valoraciones online, podríamos sospechar de que se trata de una labor hecha a conciencia por profesionales.

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