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Por Redacción - 22 Noviembre 2013
El comercio electrónico está en plena fase de desarrollo. El último informe de Eurostat publicado este mes indicaba que en Reino Unido, el 82% de los internautas practicaba el ecommerce, una cifra que en España se sitúa en torno al 40%. Cuando se trata comprar online, 3 de cada 4 clientes se decanta por aquellas páginas donde es más fácil encontrar fácilmente el producto que buscan y les proporcione una experiencia de usuario.
Así lo refleja el estudio de LivePerson, donde recoge algunas de las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por contra, rechazar dicha web:
El 74% valora especialmente la facilidad de navegación en el site, que le permita encontrar lo que buscan de un modo rápido e intuitivo.
La usabilidad web fomenta la fidelidad de los clientes. Los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia. El 64% de los encuestados por LivePerson indica que prefiere visitar aquellos sites donde ya ha estado, y cuyo servicio fue satisfactorio.
Las recomendaciones online influyen decisivamente a la hora de elegir un ecommerce. La mitad de los consumidores visita aquellas tiendas online sobre las que ha visto alguna opinión o valoración positiva. Se trata de un punto a favor y un importante factor diferencial respecto a la competencia. Los consumidores también tienen en cuenta, aunque no como factor principal (44%) las recomendaciones por parte de sitios que consideran de confianza.
Otro aspecto cada vez más importante es la posibilidad de obtener una experiencia y ofertas personalizadas (37%). Los clientes agradecen que la página les ofrezca sugerencias adaptadas a sus intereses, basadas en una experiencia de compra anterior, o en su histórico de navegación. Datos fácilmente gestionables hoy en día.
Destaca el hecho de que únicamente el 14% de los participantes en este estudio mencionara la optimización móvil como un elemento clave a la hora de elegir un ecommece. Una conclusión que difiere con otros trabajos, como es el caso del publicado en octubre por SOASTA, donde se indicaba que el 88% de los usuarios móviles reconoce una deficiente optimización móvil le producía sensaciones negativas, como enojo, frustración o desconfianza en la misma.
Retener al cliente en la página y conseguir que complete el proceso de compra es una tarea cuanto menos delicada. Las cifras de SaleCycle indicaban a finales de septiembre que durante el primer trimestre del año nada menos que 3 de cada 4 carritos de compra fueron abandonados. Según este estudio, la usabilidad web influía en el 25% de los casos, mientras que el principal motivo para interrumpir la compra fue la aparición de gastos inesperados (WorldPay). LivePerson también muestra que este sobrecoste también lleva al 65% de los consumidores a irse de la web.
Por tanto, todavía se hace más necesario el ofrecer una experiencia positiva al cliente en la web. El 57% se queja de la escasez de información acerca del producto, las condiciones de entrega, la imposibilidad de encontrar lo que busca (53%), o que el sitio no le ofrezca la confianza suficiente como para decidirse a comprar.
Tal como reflejan los datos, el ecommerce es un sector en fase de evolución, donde es preciso trabajar día a día, en aras de satisfacer la demanda de unos clientes cada vez más exigentes, debido a una mayor experiencia como internautas y compradores online.
