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Por Redacción - 16 Diciembre 2013
El mcommerce desempeña un importante papel dentro del proceso de venta, incluida la conversión. 1 de cada 5 consumidores utilizará su smartphone para comprar estas navidades, según muestra la encuesta global de Ovum.
Una tendencia que se manifiesta día a día en estas fechas. Las cifras registradas durante el viernes negro superaron las expectativas. IBM Digital Analytics indica que el tráfico derivado de smartphones y tabletas supuso un 38% del total, lo que representa un incremento del 31% respecto al año anterior. Concretamente, los teléfonos inteligentes reportaron el 24% del tráfico total, y registraron el 9% de las ventas.
En el caso del pasado cyber monday, las ventas a través de los dispositivos móviles aumentaron hasta un 80% respecto al año anterior. Este 2013 hemos vivido el mayor día de las compras online de la historia, con un aumento del 21% de las ventas, según IBM. En esta ocasión, a través de los dispositivos móviles se registró un 32% del tráfico total, y un 17% de las ventas online.
Un dato importante a tener en cuenta es que las compras online no están limitadas exclusivamente a los grandes retailers. Según el estudio de ShopPad, más de un tercio de los clientes online decide comprar con su móvil en las tiendas pequeñas. Prueba de ello es que el viernes negro el 37% de las compras de mcommerce se completó en estas tiendas, junto con el 30% de los pedidos el día de Acción de Gracias y otro 30% del cyber monday.
Los datos de Ovum indican que este porcentaje podría ser mayor, si los clientes percibieran un mayor control sobre la seguridad de la transacción y protección de sus datos. El 49% considera que el método de compra no es seguro, mientras que un 47% piensa que se puede hacer un mal uso de sus datos.
Una de las estrategias para fomentar el mcommerce, según Infosys es la necesidad de ofrecer una experiencia de compra personalizada. El 21% de los clientes de Reino Unido estaría más dispuesto a comprar si recibiera algún tipo de promoción vía smartphone mientras se encuentra en la tienda. Además de los descuentos y cupones, existen otras vías para llevar al cliente hasta el final del embudo. El big data ofrece jugosa información sobre las preferencias y comportamiento online del usuario que, bien utilizados, podrían servir para mantener su fidelidad y elevar su índice de satisfacción. Algo tan sencillo como guardar un histórico de sus compras, ofrecer un servicio de atención al cliente integrado a través de todos los canales, o hacer sugerencias en función de sus compras anteriores y preferencias.
La diferencia está en cambiar el concepto de la relación con el cliente. Ya no es un ser anónimo, que compra un determinado producto, sino que es una persona con un perfil característico y bien definido, que conviene identificar con el fin de diseñar una experiencia personalizada que ayude a mantener su grado de compromiso con la marca y llegar así a fidelizarle. En este proceso, los dispositivos móviles tienen mucho que aportar, de ahí la necesidad de integrarlos efectivamente en la estrategia de ventas de la empresa.
