Por Redacción - 3 Septiembre 2014
Los comentarios son una de las causas que pueden empujar a que un consumidor se haga o no con un producto o servicio. Los clientes confían plenamente en las reseñas online (8 de cada 10 lo hacen, según un estudio) y echan mano de lo que otros han opinado antes para tomar sus decisiones de compra. Para las marcas, los comentarios se han convertido en un terreno de juego en el que se dirimen muchas cosas, sin que muchas veces puedan hacer nada para mejorar su posición de partida.
Lo más hábil por parte de las empresas es aceptar las críticas, aprender de ellas y solucionar los problemas que les plantean. El mundo de los comentarios es peligroso, especialmente si las marcas se lanzan a la yugular de quienes no aman sus productos. El último ejemplo es el de una bloguera francesa, uno de esos escándalos de internet del verano, que fue demandada y condenada a pagar miles de euros por una opinión negativa de un restaurante.
Poner la otra mejilla no siempre es fácil para las compañías, especialmente cuando sufren una avalancha de malas opiniones o cuando sospechan que quienes están detrás de las malas reseñas son sus competidores. Pero no hay que desesperarse: los propios usuarios han desarrollado fórmulas de control y saben qué tienen que buscar para saber si un comentario online es realmente fiable.
Nombre real
Uno de los principales sellos de garantía de que nos encontramos ante algo real y ante una opinión que no está pagada ni por la marca ni por sus competidores es la de encontrarse con el nombre real del consumidor que deja ese comentario, así como la posibilidad de disponer más información del autor o su reputación dentro del sitio web. Y aunque la publicidad nos ha hecho suspicaces ante los mensajes de personas con nombre y apellido (como esos dentistas que anuncian pastas milagrosas o esos fontaneros que enseñan las entrañas malheridas de las lavadoras), el tono amateur hace que las sospechas sean menores.
Cuando el nombre va acompañado por una presencia social (como ocurre en los comentarios que se realizan vía el logueado en Facebook), la confianza es todavía mayor porque el consumidor asume que quien comenta ante sus amigos de verdad algo no va a mentir en ello.
Una opinión más o menos equilibrada
Los internautas han desarrollado, gracias al uso continuado de la red y al paso de los años, ciertos mecanismos de control para determinar si lo que están viendo es o no real. Y no, no todo lo que está en internet es verdad. En el caso de la información, los consumidores comparan entre unos y otros sites. En el caso de los comentarios que los usuarios dejan en la red, los internautas aplican una cierta escala.
Los comentarios demasiado negativos y los demasiado positivos son incluidos casi de forma automática en la lista de sospechosos. Lo equilibrado es lo que tiene más visos de ser real y de representar lo que ha sido la experiencia de uso del producto.
Compra verificada
Algunas tiendas online incluyen un criterio que permite saber que quien ha hecho el comentario puede realmente hablar sobre lo que está opinando. Es un sello de compra, por así decirlo, lo que en Amazon es compra verificada. Al lado del nombre que firma el comentario (ya sea un nombre real o un pseudónimo) se incluye esta pequeña marca que dota de legitimidad al comentarista.
Volumen de comentarios y posición entre ellos
Pero no solo la información personal, el nombre real o el equilibro funcionan a la hora de determinar si un comentario online es fiable o no para el consumidor. El usuario también tiene en cuenta el número de comentarios que ha conseguido ese producto y servicio y la posición que el comentario en cuestión tiene entre ellos. Un lugar o un producto que ha conseguido muchos comentarios online conseguirá - de forma automática - que los usuarios se fíen más de cada uno de ellos. Es decir, si muchos hablan de eso (y además si muchos dicen lo mismo), tendrá que ser real.
Una página en la que se dejan muchos comentarios es también más fiable que una de que consigue más bien pocos. Solo hay que pensar en Tripadvisor, que se ha convertido en el gurú de lo bueno y lo malo de los viajes para muchos consumidores. ¿Cómo lo ha hecho? Contar con muchos y variados comentaristas ha dotado al site de legitimidad.
El alto volumen de comentarios hace que la información sea valorada, aunque no todas las opiniones serán tenidas en cuenta de forma igual. La posición que ocupa ese comentario concreto a analizar frente al total también tendrá su importancia.
Otros consumidores serán quienes lo desmientan
Y cuando se generan muchos comentarios, se genera el debate. Los comentaristas leen lo que dijeron los anteriores usuarios y rebaten aquellas opiniones que no se adecúan a la realidad. Un comentario que alguien ha debatido puede que tenga de todos modos razón. Una experiencia puede ser diferente para dos personas distintas. Uno que consiga una larga lista de comentarios rebatiendo su opinión será rápidamente desechado por el internauta, que asumirá rápidamente que no tiene razón.
