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Los gastos de envío es la primera de todas las razones por las que los consumidores no cierran una compra online

Los gastos de envío son uno de los elementos cruciales en la aproximación de las marcas al comercio electrónico. Diferentes estudios han demostrado la importancia que los compradores dan a los gastos de envío, especialmente al hecho de tener que pagar o no hacerlo por ellos.

Un estudio de The Boston Consulting Group señalaba que el 74% de los consumidores prefieren, sobre todas las cosas, tener gastos de envío gratuitos y, de hecho, lo prefieren sobre la velocidad de entrega. No tener que pagar por recibir las compras es más valorado que recibir lo adquirido en el mismo día de la compra. Estas conclusiones van muy en línea con las conseguidas en un estudio conjunto de Comscore y UPS y que señalaba que un 68% de los consumidores pone al envío gratuito como factor determinante en la balanza para ofrecer recomendaciones positivas sobre una tienda online.

Y lo mismo se puede decir del recién publicado Visual Website Optimizer, elaborado por VWO, sobre las razones por las que se abandona un carro de la compra en ecommerce. Los gastos de envío es la primera de todas las razones por las que los consumidores no cierran una compra online. El 28% de los clientes y consumidores abandonan por culpa de los costes de envío, una cifra que supera al 23% que lo hace ya que la web le obliga a abrirse una cuenta, al 16% que no compra porque solo estaba investigando un producto y al 13% que no lo hace porque no acaba de confiar en la seguridad de la web en la que está navegando.

"En el altamente competitivo mercado del ecommerce, incluso un pequeño fallo de marketing puede ser muy costoso", explica Paras Chopra, CEO y fundador de VWO, a Bizreport. "Cuando se arman con inteligencia de consumo, los vendedores pueden asegurars de que están optimizando sus sites y ganando en el juego de la conversión".

Cómo recuperar al consumidor

El estudio no solo señala las razones por las que los consumidores abandonan y subraya el peso de ofrecer costes de envío gratuitos, sino que además posibilita también descubrir cómo se pueden recuperar esos consumidores a la fuga. Así, por ejemplo, el estudio señala la importancia de las reviews online.

Para un 55% de los consumidores, las opiniones en internet pueden hacer que compren los productos que están viendo en la web. Los consumidores confían cada vez más en las opiniones de los demás y consumen reviews en vídeo, comprueban páginas en las que otros consumidores comentan productos y echan mano de las redes sociales para ver qué dicen los demás. De hecho, la importancia de las reviews es tal que es de esperar que marquen la campaña de Navidad.

Pero no solo las opiniones de los demás pueden empujar al consumidor de vuelta a la compra, también lo hacen otros trucos a los que pueden echar mano las marcas vendedoras. Los cupones y los descuentos, por ejemplo, siguen teniendo predicamento. El 54% de los consumidores asegura que compraría los productos que ha dejado atrás si le ofrecen un descuento para ello. La cifras sube en el caso de los millennials, que son los más abiertos a volver a retomar la compra perdida si le ofrecen un descuento (en el 74% de los casos).

Social media y compras

Aunque las redes sociales se han convertido en un elemento crucial en el mundo del ecommerce, sobre todo a medida que más marcas las emplean como servicio de atención al cliente, los consumidores tienen una relación más compleja de lo que pensamos con ellas.

Por un lado está el peso que las redes sociales tienen en sus decisiones de compra. Un 53% de los compradores millennial recurre a Facebook para echar un vistazo al producto y conseguir más detalles sobre el mismo y un 25% de los consumidores de esta misma franja demográfica hace clic en un producto que un amigo publica en la red social. La cifra es un poco menos elevada cuando se hace un perfil general de los consumidores (un 16%).

Pero aunque los consumidores sí usan las redes sociales para su propio interés cuando hacen compras, no suelen usarlo tanto para el interés de los demás. El 74% no comparte ni información ni ofertas en social media.