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Por Redacción - 14 Enero 2015
El comercio electrónico está cada vez más presente en la vida de los consumidores y es una realidad más cotidiana a la que deben enfrentarse las marcas. La percepción del mismo ha por tanto ido cambiando en los últimos años y ha visto cómo iba cambiado el peso que el ecommerce tenía en la vida cotidiana. De hecho, hoy en día, casi la mitad de los consumidores prefieren comprar online, una cifra que aumenta si se tiene en cuenta únicamente a los compradores de menos de 40 años. Son datos del último estudio del IBM Institute for Business Value, que analiza las pautas de consumo y las opiniones de los consumidores de 19 países para establecer qué opinan y qué esperan en sus pautas de consumo.
Según las conclusiones del estudio, los consumidores ya han aceptado el comercio electrónico (ya nadie debe dudar de si los consumidores quieren o no o van a comprar o no en ecommerce) aunque esto no implica que lo que se ha conseguido hasta ahora sea todo lo que se puede conseguir. Como señalan, aún hay margen y espacio de crecimiento para las ventas online, sobre todo porque aún hay cosas que las marcas deben hacer y cambiar para ajustarse a las expectativas de los compradores.
Una de las realidades que demuestran el mayor entusiasmo de los usuarios por comprar en internet y su cada día mejor percepción del mismo están en el modo de compra que consideran ya el más cómodo. Hasta ahora siempre ganaba en las encuestas la idea de ir y coger un producto (lo que implica ir a una tienda física en la que esté disponible) como la más cómoda. La situación no ha cambiado por completo, aunque sí muestra una tendencia al cambio.
Conseguir el producto en el momento mismo de la compra sigue siendo visto como lo más conveniente, pero la distancia que separa a este método preferido de adquisición del pedirlo por internet es más corta. Cada vez son más los consumidores que consideran que comprar algo online y esperar a recibirlo es el método más cómodo para comprar: en el último estudio así lo veía un 36%. En 2011 la cifra no superaba el 23%.
Qué quieren los consumidores
Aunque los porcentajes de interés sobre el comercio electrónico son mucho mejores que en el pasado y aunque los consumidores están más que abiertos a comprar online, las marcas aún deben enfrentarse a un problema. Lo que los consumidores esperan y desean no está siempre exactamente reflejado en lo que las compañías ofrecen, lo que crea un desequilibrio entre sus ganas de comprar online y lo que realmente compran en la red (en el caso de la moda, por ejemplo, los internautas están mucho más dispuestos a comprar de lo que realmente acaban haciendo).
¿Qué es lo que buscan los consumidores para conseguir la experiencia de compra que creen que merecen? La lista de los deseos de lo que les gustaría ver y encontrar en las tiendas tiene varias peticiones. Una de ellas - y una de las mejor posicionadas - es la de realizar ajustes en el inventario, es decir, que lo que se vea en la tienda online sea lo que se puede comprar. Cada vez los compradores están menos dispuestos a esperar por sus productos ya que cada día son menos tolerantes con los problemas de inventario: que un producto se agote no se ve ya con buenos ojos.
Las cuestiones de si hay o no un producto concreto afectan además a todo el comercio. Los consumidores esperan, en el caso de las tiendas físicas, seguridad de que se van a encontrar lo que quieren. El 60% de los encuestados busca poder comprobar antes de acercarse a la tienda que van a tener el producto que quieren y el 46% cree que es importante que los vendedores puedan comprobar rápidamente en algún dispositivo móvil si disponen o no del producto que quieren.
En la relación entre marcas y consumidores, estos últimos no solo quieren tener certezas sobre los productos y conseguir lo que buscan en el momento en el que lo quieren. También esperan una relación distinta con las compañías: quieren un trato personalizado.
Según los datos del estudio, cada vez son más los consumidores que dan importancia a las promociones personalizadas por parte de las tiendas. El 48% valora que el trato sea personalizado cuando se relacionan con la marca en internet, aunque las expectativas no cambian demasiado cuando se está fuera de la red. Un 44% quiere que les hagan caso cuando ellos desean en la tienda física.
Y si todos los artículos sobre big data señalan que la información sobre lo que ya han hecho los consumidores en el pasado puede servir de mucha utilidad para saber qué querrán en el futuro, el valor del historial de compra se ha convertido en algo evidente. También lo es para los consumidores: el 44% quiere que las tiendas creen ofertas especiales para ellos basadas en sus preferencias en consumo.
Qué pueden hacer los vendedores
Pero los consumidores no solo reclaman, también están más dispuestos a ofrecer según qué cosas. La inclinación a compartir datos sociales, de localización y móviles con las tiendas ha ido creciendo. Un 42% de los compradores ve beneficios en compartir el dónde están a través del GPS de sus móviles con las tiendas (aunque solo un 28% lo haría ahora mismo). Y un 54% ven ventajas en darles su número de teléfono móvil a los vendedores para recibir ofertas (solo un 42% lo está haciendo).
Los usuarios también están dispuestos a compartir información social. Un 38% compartiría con una tienda datos sociales para así conseguir una relación más personalizada con la marca.
