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Cuando se compra online, contar con un buen servicio de atención al cliente es tan importante como encontrar un buen dependiente cuando se compra en la tienda física, si no más. Sin embargo, muchas marcas están fallando a la hora de proporcionar dicho servicio, y como consecuencia, uno de cada cuatro consumidores ha cancelado algún carrito de la compra por no contar con un servicio de asistencia adecuado.

Son datos de un estudio de eDigitalResearch e iAdvize sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica, para el que se encuestó a más de 1000 consumidores que habían comprado online durante el último año.

Lo primero para analizar el funcionamiento de los canales de atención al cliente, es saber cuándo suelen los compradores online contactar con la compañía. Lo más habitual es hacerlo después de la compra, y así, un 64% de los encuestados se había puesto alguna vez en contacto para seguir el envío del paquete y un 58% para pedir un cambio o devolución. Pero muchos también lo hacen antes de la compra: un 53% contactó para pedir información sobre el envío o la política de devoluciones, y un 52% para conseguir más información sobre las características del producto. Más minoritarias son las preguntas cuando se crea la cuenta en la web, cuando se valida el pago o cuando se necesita introducir información relativa al pedido.

En cuanto a los canales favoritos, los consumidores lo tienen claro: sigue ganando el email por goleada (el 78% de los usuarios lo habían usado), seguido de cerca por el chat en vivo (que solo había usado un 58% de los encuestados, pero quizá porque pocas webs lo tienen habilitado, ya que el 64% se mostraba proclive a usarlo). El teléfono también es un canal habitual para más de la mitad de los consumidores, mientras que otros como las redes sociales resultan mucho menos populares.

La rapidez, clave para una buena experiencia

La mayoría de los consumidores consideran que una rápida respuesta es el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente online, aunque las expectativas difieren en función del canal elegido para ponerse en contacto. Así,

quienen optan por la asistencia en tiempo real, como el teléfono o el live chat, esperan conseguir respuesta en menos de un minuto, pero quienes utilizan el email consideran razonable una contestación en un plazo de 24 horas. Curiosamente, en las redes sociales uno no sabe qué esperar (y quizá por eso no triunfen como canal de atención al cliente): el 42% de los encuestados aseguró no saber cuánto estaría dispuesto a esperar por una respuesta en Facebook o Twitter.

Pero aunque la rapidez de respuesta es esencial para el 68% de los consumidores, no es el único factor importante. La posibilidad de contactar de forma gratuita es otra cuestión clave para el 56%, y poder contactar con una persona al momento, para un 46%.

¿Y cuándo quieren asistencia en tiempo real? Sobre todo cuando se encuentran con algún problema a la hora de efectuar el pago (para el 85% de los usuarios) o cuando no son capaces de registrarse o encuentran algún aviso relativo al pedido.

Pero no creamos que tener ese servicio disponible es solo una comodidad que se le ofrece al cliente, es también beneficioso para la propia empresa, ya que un 64% afirmó que compraría más si hubiese forma de contactar instantáneamente con el servicio de atención al cliente.

Community chat, un canal infraexplotado por las marcas

El estudio también muestra que hay una demanda por parte del usuario para participar en comunidades de marca, pudiendo tanto pedir como ofrecer información útil a otros compradores. El 29% de los encuestados afirma que hablar con otros consumidores le animaría a probar un producto más que conversar con personal de la tienda y el 83% dice que le gustaría poder acceder a un servicio así para preguntar sobre la calidad real de lo que se va a comprar. Además, el 62% estaría dispuesto a participar en un community chat respondiendo a cuestiones de otros usuarios sobre productos que compraron, y un 84% recomendaría la web a otros si estuviese satisfecho con el servicio recibido.

Eso sí, para cuestiones relativas al pedido o informaciones concretas sobre las especificaciones del producto se desea hablar con alguien de la propia marca.

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