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Por Redacción - 14 Marzo 2016
En el comercio electrónico tan importante es lo que ocurre antes como lo que ocurre después de la compra. Antes de que el consumidor haga el clic final que hará que el producto que se haga con el producto que quiere se convierta en una compra, las marcas tienen que cuidar con especial atención una amplia lista de elementos. El diseño de la web, las fotos del producto, los comentarios de los demás consumidores, el cómo se presentan los precios de los diferentes productos o servicios? Todos esos elementos son cruciales para convencer al consumidor y todos ellos se han convertido en los elementos de manual que todas las marcas y todas las empresas cuidan.
Pero lo cierto es que estos no son todos los elementos cruciales y no son los únicos que las marcas deberían vigilar con ojos de halcón. Una de las tendencias en lo que a comercio electrónico se refiere es la de pensar que una vez que se ha cerrado la venta el trabajo ya está hecho. El consumidor ha comprado, el producto ha sido enviado y todo lo que el vendedor tiene que hacer o debía hacer está hecho. Sin embargo, este razonamiento es un error y no hace más que causar problemas y fallos en la relación entre los consumidores y las marcas. Una buena relación entre vendedor y comprador tiene que ir más allá y tiene que cubrir muchos más aspectos.
La atención al cliente tiene que ser buena y tiene que estar cuidada mucho más allá del momento en el que se cierra la venta y la preocupación de las marcas tiene que centrarse en lo que ocurre también cuando el producto está vendido. La atención al cliente tiene que ser tan efectiva antes como después de la venta, porque esa es la única manera de ganarse la confianza del consumidor y lograr que repita. Si se quiere que la venta no sea una cuestión de un día de suerte, las marcas tienen que ser capaces de mantener unos estándares de calidad que vayan más allá del momento en el que se han hecho con el dinero.
No importa que no sea la marca quien entregue el producto
Una de las experiencias más frustrantes en lo que a atención al cliente se refiere en comercio electrónico es la de tener problemas con la entrega del producto y que la compañía en cuestión remita al consumidor a hablar con la firma de logística. El llama a Correos o el habla con Seur pueden ser una respuesta muy pegada a la realidad (si el paquete no llega es probable que sea por un problema con la firma de logística) pero un fallo garrafal en lo que a cuestiones de imagen y positiva atención al cliente se refiere. El servicio de atención al cliente no acaba porque el producto salga de las instalaciones de la marca y no debe darse por finalizado hasta que el consumidor lo tiene en su casa y se siente contento con su compra. Un buen grado de satisfacción implica que la compañía sea una intermediaria también en el proceso de entrega y que se preocupe porque los productos lleguen.
Igualmente, la marca tiene que preocuparse porque los productos lleguen a tiempo. No solo se trata de estar ahí para solucionar los problemas o para escuchar al consumidor que lo necesita sino también para garantizar que el servicio será el esperado. Es cierto que la compañía de comercio electrónico no tiene ningún poder a la hora de que el paquete llegue dentro de las fechas previstas, pero aun así será su imagen la que sufra por lo que pueda o no pueda ocurrir con esos márgenes de entrega. La marca no puede lavarse jamás las manos ante ello, por mucho que el fallo sea de otro.
La política de devoluciones tiene que ser tan sencilla como la de compras
Otro de los puntos muy importantes en lo que atención al cliente postventa se refiere está en la política de devoluciones. Los consumidores se sienten más inseguros comprando por internet que comprando en una tienda física ya que, a diferencia de lo que ocurre en los segundos, en los primeros es imposible mirar, palpar o testar los productos antes de comprarlos. Entre unos y otros se establece una relación de buena fe: el consumidor confía en lo que el vendedor le está diciendo y en lo que le está prometiendo sobre el producto en cuestión. Por ello, lo que ocurra una vez que se produzca el contacto físico entre producto y comprador es tan importante como el propio proceso de venta.
La compañía tiene que ofrecer un buen servicio de cambios y devoluciones y el proceso debe ser además tan sencillo como el propio proceso de compra. Si comprar se compra con un clic, devolver o cambiar tiene que hacerse igual, ya que esta será la única manera de que la confianza no se rompa.
Y no tener forma de contactar una vez comprado solo hace parecer a la empresa algo fantasma
Finalmente, la atención postventa es una manera de afianzar la confianza en la marca y en la empresa. El consumidor debe tener un modo sencillo de contactar con la firma y de expresar sus dudas y un modo además que resulte fiable y eficiente, uno en el que la empresa responda de forma rápida y solvente (de poco sirve poner un email, y mucho menos si es uno de esos gastados mails de info@, si luego nadie contesta a esos mensajes o se tarda semanas en hacerlo). El no contar con una forma de contacto clara hace que la marca parezca una suerte de compañía fantasma y una que genera escasa confianza.
