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Por Redacción - 5 Abril 2016
Las recomendaciones de productos no son algo que simplemente suceda entre consumidores de productos, sino que la propia marca puede proponer a un determinado cliente algún artículo que crea que necesita o le gustará. Y en el caso de los retailers online, suelen contar con una cantidad nada desdeñable de datos sobre sus clientes (tanto de las compras que han realizado, como de sus datos personales) que posibilitan la realización de recomendaciones muy personalizadas y, por lo tanto, más atractivas y con una mayor probabilidad de ser tenidas en cuenta.
De hecho, muchas tiendas online realizan recomendaciones en la propia pagina web o a través del email, pero...¿les están sacando el máximo partido? Para descubrirlo Internet Retailer analizó las prácticas de más de 1000 retailers online, para descubrir qué es lo que estaban haciendo actualmente y qué es lo que podrían hacer mejor, y concluyeron que hay muchas oportunidades que no están siendo aprovechadas en lo que a las recomendaciones se refiere.
Para empezar, analizaron las recomendaciones on-page, y descubrieron que la mayoría de los retailers utilizan estas recomendaciones en las páginas de producto, en concreto, el 70,4%. Es decir, sugerir "otros productos que podrían gustarte" a raíz de un determinado artículo, está ya a la orden del día.
Por contra, el uso de recomendaciones onsite en otros emplazamientos era mucho menos frecuente. Solo el 44,7% propone recomendaciones en la home page y un porcentaje similar (el 44,2%) en la página que muestra los ítems del carrito. En cuanto a las páginas de categoría, solo el 15,8% ofrecía recomendaciones en este emplazamiento.
Teniendo en cuenta que las recomendaciones personalizadas pueden incrementar el tiempo en la web, el tamaño del pedido y el ratio de conversiones, desde Internet Retailer animan a utilizar estas recomendaciones en distintos puntos de la web, para coincidir con los distintos pasos del proceso de compra.
¿Cómo usar las recomendaciones en las distintas secciones de la web?
En la home page, por ejemplo, se puede orientar la recomendación de productos hacia el comprador que aterriza en la tienda por primera vez, seleccionándole los artículos mejor vendidos o los de tendencia en ese momento. En cuanto a los clientes recurrentes, lo ideal es personalizar las recomendaciones de la home page en función de sus últimas señales de compra.
En el caso de la página de categoría, hay que tener en cuenta que en ocasiones salen tantos productos diferentes que puede resultar abrumador para algunos consumidores. Por eso es buena idea seleccionar algunos productos recomendados para que el cliente se familiarice con ellos y, en el caso de que sea ya un consumidor que repite, hacer lo propio teniendo en cuenta sus gustos y su comportamiento en sesiones anteriores.
En las páginas de producto lo ideal es ofrecer productos alternativos similares (pero nunca más baratos, a menos que se les esté tratando de dar salida de forma activa) y sobre todo, productos complementarios que puedan hacer aumentar el número de artículos en el carrito. Por último, en la página de resumen de carrito se pueden recomendar también productos complementarios y, en especial, señalar promociones (como un producto que al llevarlo con el ya elegido queda mejor de precio), que se puedan incorporar directamente al carrito sin salir de la propia página.
¿Y en los emails?
El informe también repasa las recomendaciones que están dirigiendo los retailers a sus clientes a través del correo electrónico, centrándose especialmente en los emails de bienvenida (tras registrarse) o en los que se envían tras un abandono de carrito.
En torno a la mitad de los retailers analizados enviaban un email de bienvenida tras un registro, pero de esos, solo el 5,7% incluía alguna recomendación en el primer email, ya que la mayoría prefería esperar a conocer mejor al cliente (tener más datos) para enviarle recomendaciones, lo que, según este estudio, es un error. Seleccionar unos productos específicos para ese nuevo consumidor, en función de los productos por los que ha navegado, en función de la fecha, o de los productos que más se estén vendiendo en ese momento, puede llevar a un incremento de las ventas.
De la misma manera, en los emails que se envían ante un abandono de carrito (un tercio de los retailers analizados enviaba este tipo de mensaje), un 16,2% aprovechan para recomendar otros productos. ¿La mejor praxis? Incluir también aquellos artículos que se consideraron justo antes de introducir un determinado producto en el carrito.
