Continua Leyendo...
Por Redacción - 25 Julio 2016
El comercio electrónico se ha convertido en una herramienta al alza en lo que a consumo se refiere. Los compradores echan mano cada vez de forma más recurrente de la misma para conectar con las marcas y para cerrar sus procesos de compra. Cuando el ecommerce empezó a coger fuerza, las marcas y las firmas de retail empezaron a preocuparse por lo que esto suponía y por el impacto que tendría a la hora de mantener a sus consumidores.
Los principales temas que preocupaban a unos y a otros, y que eran los más recurrentes cuando se asistía a congresos o se escuchaba a directivos, eran, por un lado, que los consumidores abandonaran en masa las tiendas físicas (y que el ecommerce matará para siempre al comercio) y, por otro, que los consumidores pasasen simplemente a usar las tiendas físicas como escaparates para las tiendas online. Eran los tiempos en los que el lobo feroz se llamaba showrooming.
Sin embargo, el paso del tiempo ha demostrado que en este tira y afloja de ecommerce y comercio tradicional no todo es en blanco y negro y que hay muchos grises entre medias. La relación entre uno y otro es compleja y está cada vez más interrelacionada, como compleja es la propia realidad del comercio electrónico, que ha dejado de ser una simple cuestión de comprar en internet para ser un elemento que funciona a muchos más niveles y que obligará a las marcas a hacer muchas más cosas y a trabajar en muchos más elementos. Ahora no solo se compra online u offline sino que también se compra de muchas y muy variadas maneras cuando se compra en la red. El ecommerce puede ser tantas cosas que las marcas tienen que espabilarse para lograr ofrecer un servicio realmente eficiente, algo que, como demuestran los estudios, no están realmente haciendo.
La calidad del servicio no es igual en todos los escenarios y las marcas no han logrado cumplir en todo momento las expectativas de los consumidores. Así ocurre cuando se analiza lo que ocurre con los dispositivos de navegación, como recoge un estudio de SUMO Heavy. Un 81% de los consumidores reconoce que han tenido grandes experiencias navegando en ecommerce desde sus ordenadores de sobremesa o desde sus portátiles, lo que deja solo un 19% de experiencias no satisfactorias. La cifra es ampliamente superada cuando se analiza lo que ocurre en los dispositivos móviles. En estos entornos, un amplio 48% reconoce que su experiencia de compra desde un tablet ha dejado mucho que desear y uno de cada cinco apunta que sus experiencias de compra desde un dispositivo móvil fueron muy desagradables.
¿Qué consecuencias tiene todo esto?
A pesar de que los dispositivos móviles son cada vez más populares y a pesar de que las marcas son conscientes de que los consumidores los usan cada vez más, los consumidores son más que reacios a emplearlos para cerrar procesos de compra. Solo un 28% de los encuestados señala que prefiere comprar desde sus dispositivos móviles, lo que hace que las marcas tengan mucho espacio de trabajo todavía por delante.
Los dispositivos móviles no deben ser vistos solo como un nuevo espacio de consumo y como un nuevo escenario de compra, porque en realidad son algo mucho más que eso. Los móviles son una pieza más en la experiencia de compra, en un mercado que es cada vez mucho más omnicanal. Los consumidores emplean al mismo tiempo todos los canales disponibles y esto cambia el modo en el que se compra en todos los escenarios plausibles.
Esto significa que en tiendas físicas el móvil también tiene un papel fundamental. Un 62% de los consumidores emplea los móviles en sus visitas a las tiendas para comparar precios, buscar ofertas y ver lo que otros consumidores opinan sobre los productos que quieren comprar. Todo esto hace que las cosas deban estar preparadas para el móvil y para estos consumidores que están apareciendo con sus smartphones para hacer compras. Un 64% de los consumidores apunta, por ejemplo, que prefiere un site optimizado para móviles en lugar de descargar apps.
Los móviles son especialmente importantes para los compradores frecuentes, que los usan más para que la media ya sea para comprar o como apoyo. Un 46% de este grupo señala que prefiere comprar desde móvil en vez de hacerlo desde escritorio (el doble de la media) y un 75% usa sus smartphones mientras está en tiendas.
