PuroMarketing

"Nuestra web es una mierda". Las declaraciones no dejaban nada en medias tintas y eran bastante claras. Puede que habitualmente quienes usan ese tipo de lenguaje para hablar de las páginas web de las empresas sean sus clientes hartos de tener que interactuar con ellas, pero en este caso quien así hablaba era el máximo responsable de la compañía. Juan Roig, el presidente y fundador de Mercadona, lo señalaba en un evento con medios en la primavera de 2017.

Por supuesto, sus declaraciones se convirtieron en carnaza de titular en los medios de todo tipo y condición. "Para 2018 saldremos mejor", añadía entonces, presentando los planes de renovación de la versión ecommerce de la compañía. Mercadona reconocía entonces que el ecommerce le aportaba muy poco (solo era el 1% de sus ventas) y que estaban perdiendo 30 millones de euros al año por no estar bien posicionados en ese terreno.

En el camino tuvieron que reaprender no pocas cosas. "Antes decía que no creía en la telecompra; ahora digo también públicamente que sí creo", señalaba Roig en una ocasión más tardía.

2018 ha llegado y le quedan unas escasas semanas para cerrarlo y la tienda de Mercadona sigue siendo un terreno en construcción. El gigante de la distribución ha lanzado su tienda en varias zonas, como Valencia - donde empezaron con ella - o Madrid y Barcelona, pero para muchos otros códigos postales españoles la tienda online sigue siendo la misma que tenían en el pasado.

El proceso tiene algo además de deprimente. Cuando se llega a la home, el consumidor se encuentra con la nueva imagen de la web. Solo cuando mete su código postal es redirigido a la tienda online del pasado que Mercadona ofrecía tiempo atrás.

Precios en pesetas

La experiencia una vez se franquea ese punto sigue siendo nefasta. De entrada, el consumidor solo puede acceder a la tienda online si se suscribe. Para continuar se cruza con una tienda online que ya hubiese estado desfasada 20 años atrás.

Los productos no incluyen fotografías y se presentan en un listado con su nombre y su precio (precio que - dando todavía un toque más retro a la web de la cadena - se puede convertir en pesetas pulsando simplemente en una opción). Para acceder a la descripción del producto hay que hacer clic en otro link, que abrirá una nueva pestaña visualmente muy poco atractiva en la que se puede ver toda la información del producto.

Más que una web de ecommerce para el consumidor final, la web de Mercadona parece un servicio para un gestor de almacenes. Es visualmente poco atractiva, es poco usable, es cero intuitiva y es, en definitiva, una experiencia de consumidor pésima.

¿Es Mercadona una de las peores tiendas online de España? Es probable. Sin duda, es la peor tienda online de los grandes supermercados españoles. Hasta la web del Lidl es mucho más informativa y más usable y eso que Lidl solo vende online sus productos de bazar. En un estudio de usabilidad realizado el año pasado, Mercadona era la peor tienda online de las analizadas en España y la que sacaba peores notas.

Además, el servicio de comercio electrónico de Mercadona no solo tiene una experiencia de atención al cliente cuestionable en términos de calidad de página y de facilidad de usar su web. Los gastos de envío de la compra son muy elevados. Comprar online en Mercadona cuesta 7,21 euros. Quienes han probado también el nuevo diseño señalan que además del coste hay que hacer un gasto mínimo de 50 euros.

En Dia, con una web muy usable y con entrega en el mismo día, por poner otro ejemplo de supermercados populares, el coste es de seis euros y desaparece cuando la compra supera los 50 euros.

El supermercado, la próxima gran batalla

La presencia online de Mercadona puede ser un serio problema para el gigante. No solo se trata de que contar como reputación el de tener la peor web de España en ecommerce sea un elemento no muy positivo para la imagen global, sino que además el mercado de los supermercados es uno de los que se espera que sean el próximo gran elemento del comercio electrónico. Son quienes moverán en el futuro inmediato grandes cantidades de dinero.

Para algunos consumidores de ciertos grupos demográficos, comprar ciertos productos online ya directamente se ha convertido en una cuestión normal, especialmente cuando son productos que ocupan mucho espacio o que tienen mucho peso.

Para algunos gigantes del comercio electrónico, como Amazon, el supermercado parece el paso lógico siguiente que deben tomar y el nuevo terreno que tienen que conquistar. De hecho, en los últimos años ya se han ido perfilando las posiciones para la batalla.

Las cadenas de supermercados tradicionales tienen una ventaja de partida y es la de que, entre los problemas del salto al ecommerce del mercado de la alimentación, está la desconfianza. A los consumidores les cuesta fiarse más cuando se trata de comprar comida online. Los supermercados ya se han ganado esa confianza previamente en sus tiendas físicas.