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Un sitio web brillante o una aplicación fácil de usar ya no son suficientes para satisfacer a los cada vez más expertos compradores online de hoy en día. Y es que actualmente exigen, desde el primer momento, transparencia en las tarifas, control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones clara y gratificaciones por su fidelidad, de acuerdo con el nuevo estudio de UPS Pulse of the Online ShopperTM 2019.

El estudio UPS Pulse of the Online Shopper 2019 analiza las tendencias, preferencias y expectativas de los compradores online en 15 países de Europa, América y Asia, incluyendo España. Esta última edición ha estudiado cuál es el impacto generacional de los baby boomers, la generación X, los millennials y la generación Z en las tendencias de los minoristas y ofrece conocimiento a los minoristas, mayoristas y fabricantes para ayudarles a crecer a nivel mundial.

"Internet permite a empresas, tanto multinacionales como pymes, posicionarse en el mercado internacional. Nuestro estudio revela que los compradores online piden transparencia y flexibilidad, quieren conocer los gastos de envío por adelantado, disponer de una política de devolución clara y sencilla y poder elegir entre varias opciones de entrega", ha asegurado Elisabeth Rodríguez, directora general de UPS España y Portugal. "En UPS ayudamos a las empresas a sacar partido de la internacionalización a través del eCommerce."

Algunos de las principales conclusiones del estudio de este año son:

Los clientes investigan antes de comprar mucho más de lo que pensamos

El 94% de los clientes analiza los artículos antes de comprarlos online. Además, las generaciones más jóvenes son más proclives a dejarse influir por las opiniones de los clientes. Los compradores online españoles investigan los precios de los productos y/o descuentos (86%), las opciones de envío, coste y tiempo de entrega (67%) y detalles del producto, así como posibles alternativas (47%). Al comprar en tiendas online extranjeras, el 96% de los compradores españoles espera ver el total de los gastos de envío, los impuestos y aranceles de aduanas antes de completar su compra.

En busca de gratificación y valoración

El 13% de los consumidores está inscrito en más de cinco programas de fidelización. Las razones para apuntarse incluyen envío gratuito, descuentos exclusivos y premios por puntos.

Los marketplaces siguen manteniendo su popularidad: el 98% de los compradores online españoles han utilizado un marketplace, mientras que el 41% de los consumidores tienen la intención de comprar más en ellos en los próximos doce meses.

Elección y conveniencia. Eso es gratis, ¿verdad?

A los encuestados les gustan las entregas al día siguiente, pero considerarán otras opciones -como tarifas más baratas o incentivos- para envíos más lentos. Los compradores millennials son más propensos a elegir opciones de entrega más rápidas en comparación con otras generaciones. Sin embargo, en líneas generales, los compradores online en España muestran una intención muy baja por pagar por el envío. Por ello, emprenderán varias acciones para obtener un envío gratuito, entre ellas, elegir un tiempo de tránsito más lento (41%), optar por un 'click & collect' o recogida en tienda (35%) y buscar online un código promocional (24%).

La ruta de la devolución...

La devolución del producto sigue siendo una necesidad clave para los compradores online españoles. Un 74% de los consumidores encuestados respondieron que la experiencia en sus devoluciones afectó a que siguieran comprando a un minorista. En España, el 35% de los compradores online devolvió un artículo en los últimos tres meses.

Aproximadamente dos de cada tres compradores españoles (60%) optan por la devolución del envío a vendedores/minoristas. Además, el principal motivo en España para tener una mala experiencia de devolución es la tardanza en conseguir el reembolso (20%). Los retrasos en la recepción de un producto de intercambio incomodan a un porcentaje significativo de consumidores (17%), debido a que no se les facilita una opción sencilla para que un transportista recoja su devolución (15%).

"El eCommerce puede impulsar el crecimiento de las empresas de todos los tamaños, pero especialmente de las pequeñas que ahora pueden llegar a nuevos clientes tanto en sus propios países como en el extranjero ", afirmó Abhijit Saha, vicepresidente de Marketing de UPS Europa. "Tener éxito online no está asegurado, los minoristas necesitan conocer que cumplen con las expectativas de los consumidores. Los clientes quieren visibilidad, estar lo más informados posible y esperan una experiencia en sus devoluciones sin complicaciones. Estos últimos descubrimientos confirman el desafío: no hay dos compradores online iguales. El estudio UPS Pulse of the Online Shopper es una manera más en la que UPS ayuda a sus clientes ya que les proporciona el conocimiento y las soluciones que necesitan para hacer crecer sus negocios".

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