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La crisis del coronavirus nos ha confinado en casa y eso ha cambiado por completo nuestros hábitos de consumo. Uno de los elementos que ha impactado en el consumo ha sido la migración desde lo offline a lo online. Dado que muchas tiendas están cerradas y dado que los ciudadanos quieren evitar el pisar tiendas físicas, muchas de las compras se han mudado a la red. El ecommerce está viviendo picos de consumo abrumadores, que impactan de forma notable en su red logística.

Por supuesto, también dentro del ecommerce se ha producido una migración de hábitos y un reajuste de las cosas. Por ejemplo, han cambiado las horas en las que más se compra, ajustándose a los nuevos hábitos y las nuevas realidades de los consumidores. En vez de comprar de tarde-noche, ahora compramos online mucho más de mañana. No muy sorprendente, el elemento que domina ahora nuestros hábitos de compra y nuestros movimientos en la red es el supermercado.

De hecho, uno de los grandes cambios de estos días está siendo el creciente uso de los supermercados online por parte de los ciudadanos. Si antes de la crisis hacer la compra online era algo limitado a ciertos grupos de consumidores, ahora se ha convertido en algo muy popular. Los supermercados online están pasando una prueba de fuego para la que no estaban en absoluto preparados.

Al mismo tiempo, los consumidores están probando formatos que hasta ahora no usaban. No solo ha crecido la compra online, sino que también lo ha hecho el uso de herramientas vinculadas al comercio electrónico. Es el caso del click&collect, llamado de muchas otras maneras (click&drive, por ejemplo) según el supermercado del que se hable.

Los formatos de click&collect han sido una de las herramientas al alza en la estrategia omnicanal de aquellas compañías con una red de retail pero también con una paralela de comercio electrónico. Combinando su red de retail ampliaban servicio y productos, ya que el consumidor solo tenía que comprar en la red y recoger en sus tiendas físicas. Los ejemplos de Mango o las marcas de Inditex son un ejemplo bastante claro del potencial de este servicio y de cómo ha ido creciendo su uso.

El momento del click & collect

Pero la crisis del coronavirus ha acelerado no solo el uso sino también la puesta en marcha de este tipo de herramientas en más áreas, especialmente en la alimentación. Ante unas entregas en casa colapsadas por su éxito y buscando aliviar la presión sobre los supermercados, muchas cadenas han activado sistemas de click&collect o le han dado más peso. Han divulgado más que existían. El Corte Inglés, por ejemplo, ha centrado en ellos su comunicación con sus clientes.

Y por supuesto el interés también viene desde los clientes. El "hacer la compra sin bajar del coche" se ha convertido en material para muchísimos artículos, listicles y recomendaciones en redes sociales.

No hay todavía datos estadísticos sobre el crecimiento de este formato o sobre el uso que está registrando durante estos días, aunque el auge de este tipo de artículos de recomendaciones y de listados de supermercados que ofrecen este servicio sí deja claro que hay interés.

"No llegué a hacerlo, pero sí me lo plantee", explica una consumidora a través de Whatsapp sobre si ha usado o no algún servicio de click&collect durante la crisis. En la misma conversación, otra reconoce que lo empleó con El Corte Inglés cuando la llamaron para retrasar la entrega a domicilio de su pedido y otras dos que lo hicieron con otra cadena de supermercados, que tenían el super de entrega justo al lado de sus respectivas casas.

Aunque tuvieron que ir a recoger y traer con el carrito de la compra hasta su casa lo comprado, el sistema les evitó hacer cola fuera del supermercado y pasar tiempo dentro y sin gastos añadidos. Ninguna de estas consumidoras había usado antes un sistema de click&collect en alimentación más allá de recogida de alguna pizza o en retail de moda.

¿Se mantendrá el servicio y su uso una vez pase la crisis del coronavirus? Durante estas semanas, el servicio ha llegado hasta a las farmacias. Quizás, cuando todo esto pase, se haya asentado como una pieza más del puzle de la experiencia omnicanal.

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