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La mayoría de los compradores toma decisiones teniendo en cuenta cómo serán las devoluciones 

Parece casi una vieja cantinela, pero lo cierto es que es todavía una lección que a las marcas les está costando aprender y que impacta de forma notable en la reputación y el éxito del comercio electrónico y de las marcas que operan en él. Los consumidores compran productos que piensan directamente en devolver si no les convencen, pero también se hacen con compras que planeaban guardar pero que compran en la red porque tienen esa certeza de que podrán devolverlas fácilmente.

Las devoluciones son un elemento, así, tan importante del proceso de compra como la propia adquisición. Sin embargo, no pocas compañías centran todo su trabajo vinculado al viaje de compra en el proceso de adquisición y descubrimiento de producto y olvidan esta fase. Cuidar las devoluciones no es solo importante durante períodos críticos de la temporada de compras - como por ejemplo la campaña de Navidad - sino también durante todo el año, en cualquier proceso de compra.

No comprenderlo expone a las compañías a una situación potencialmente muy negativa, que puede tener un impacto nefasto en su reputación online pero también en las compras futuras de los consumidores. El último estudio sobre la cuestión ha sido realizado por la empresa ZigZag y ha llegado a conclusiones que deberían funcionar como un punto de atención para las compañías.

Para la mayoría de los consumidores, la política de devoluciones es un factor de peso que les lleva a quedarse con una compañía y no con otra. Pero, además, la mitad reconoce haber dejado para siempre una tienda online por elementos vinculados con la devolución.

El peso de las devoluciones

En porcentajes, esta situación se ve de forma más clara. El 42% de los consumidores reconoce que no ha comprado un producto en una tienda online simplemente porque la política de devoluciones que esta tenía no le gustaba.

Al fin y al cabo, lo habitual es leerse la letra pequeña de las devoluciones antes de cerrar una compra. Un 79% de los consumidores asegura que comprueba antes de comprar online qué ocurrirá si tienen que hacer una devolución. Un 70% identifica la política de devoluciones como algo importante para comprar o no con una tienda online.

A eso hay que sumar que un porcentaje elevado de consumidores pone a las tiendas online en una lista negra si no cumplen con sus expectativas en devoluciones. Un 59% apunta que no compraría más con una tienda si esta ofrece una mala experiencia de devoluciones.

Y, para completar la foto, los propios consumidores asumen en cada vez más ocasiones que tendrán que devolver algo. El 33% de los consumidores compra múltiples tallas o colores para probar cuál les gusta y devolver lo que no quieren. Es un porcentaje ya importante, pero que se dispara cuando se pone el foco en los consumidores más jóvenes. El 47% de los compradores de 18 a 25 años hace esto.

Por tanto, es ya incuestionable que las compañías deben cuidar mucho también el día después y crear experiencias fluidas, poco problemáticas. También es importante que tengan en cuenta cuando hacen sus cuentas y balances que se tendrán que enfrentar a este tipo de situaciones.