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Por Redacción - 24 Octubre 2012
Todos hablamos continuamente de que los medios sociales están cambiando nuestras vidas, nuestro ocio y nuestro negocio, pero muchas empresas todavía no se han percibido de la importancia de esta transformación, en gran parte por la propia reticencia de algunos de sus ejecutivos claves. Todo ello está empezando a pasar factura en términos de productividad y de resultados.
Llegar a ser una empresa social es el gran reto de las empresas de hoy, y está suponiendo uno de los mayores cambios internos en su mentalidad con los que hasta ahora han tenido que enfrentarse. Ni sostenibilidad, ni quality management, ni pago por resultados, nada es comparable a la nueva realidad.
Estamos hablando de algo más que de marketing
La auténtica empresa social va mucho más allá del marketing. La empresa social afecta a las finanzas, los recursos humanos, las operaciones, las comunicaciones, el servicio al cliente, las ventas, los sistemas de información, la tecnología y, por supuesto, también al marketing.
“Ser social” significa que debemos empezar a pensar en el conjunto, en todo el sistema, no en silos aislados, como es la empresa actual. Los medios sociales impactan a toda la organización y, si sabemos hacerlo correctamente, conseguiremos que la organización se desarrolle tanto internamente como externamente.
Las actividades de social media no son algo aislado, sino que deben apoyar la estrategia del negocio. No es una mala idea auditar las acciones de marketing y de atención al cliente en busca de las buenas prácticas y de lo que hayamos podido aprender en estos dos departamentos. Ambos han sido pioneros en la puesta en marcha de acciones sociales y seguro que encontraremos ideas valiosas.
Lo social no está reñido ni con la nube ni con el big data.
Si algo va a caracterizar la empresa en el 2013 es por estos tres elementos. Las posibilidades que se nos abren en la empresa gracias a ellas son incontables.
Los departamentos de tecnología de las empresas deben salir de sus guetos y empezar a educarse en tecnologías sociales y en las nuevas plataformas sociales que les sirven como soporte. Tienen que empezar también a migrar los servicios obsoletos de atención al cliente hacia las nuevas realidades de las redes sociales.
Big data significa riqueza. Si somos capaces de controlar toda la información que está a nuestro alcance, y por toda queremos decir aquella que se puede extraer también de Facebook, Twitter, Foursquare, Linkedln o cualquier otra red social, estaremos mejor posicionados para entender de verdad a nuestro cliente.
Las empresas están marchando a pasos forzados hacia la nube. No podemos dejar nuestros esfuerzos sociales fuera de la nueva realidad.
Coordinación y construcción
Las iniciativas de social media no pueden seguir siendo unas iniciativas puntuales y adhoc para momentos determinados, deben pasar a formar parte de toda una nueva forma de pensar y actuar global.
La creación de equipos cros-funcionales ayudará a construir la nueva arquitectura social de la empresa, colaborando todos los departamentos en la elaboración de políticas, definición de procedimientos, educación, monitorización e integración de departamentos.
La identificación de centros de excelencia que se alineen con los indicadores claves servirá para mejorar los procesos de medición, tanto en tiempo real como históricos, monitorizando y escuchando a clientes y empleados.
Formación en social media
Es necesario tomar la educación en la nueva realidad de manera muy seria, empezando por los altos ejecutivos. La mayoría de los problemas para la adopción de la nueva realidad los tenemos en la sala del consejo de dirección de la empresa.
Una empresa que no se encuentre cómoda ante los medios sociales se encuentra en desventaja. Todos los empleados deberían contar con una mínima formación que contribuyera a que toda la organización contara con unos conocimientos fundamentales.
