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Los consumidores ya no se dejan influir solo por los mensajes de las marcas

Los consumidores buscan comprobar si las marcas les estan siendo sinceras o si su comportamiento con sus clientes es óptimo

Por Redacción - 19 Febrero 2013

Hoy en día nos encontramos con la creciente tendencia de que los consumidores no se queden de brazos cruzados y se pongan a buscar la mayor información posible sobre una marca o producto, pero no de una fuente únicamente sino de múltiples fuentes, una información que puede llevar a impedir una venta o incluso a romper una relación.

Y esta afirmación anterior la podemos corroborar con datos, como los que proporciona un reciente estudio de Harris Interactive, que muestra un crecimiento de los llamadosclientes o usuarios “buscadores”, desde el 50% de2011 hasta el 56% en 2012 en el número de norteamericanos que buscan activamente toda la información posible sobre marcas y productos, tanto de empresas con las que interactúan o con las que piensan empezar a trabajar.

Por el contrario, la categoría de los así llamados “espectadores”, esto es, los que permanecen pasivos, ha visto reducirse su número desde el 49% de 2012 hasta el 44% de la actualidad.

Mientras que las comunicaciones de marketing y las campañas proveen de información y detalles sobre los beneficios de una marca determinada o producto, los consumidores buscan encontrar si están siendo sinceros o si lainformación que reciben es fiable, así como descubrir más sobre cómolas empresa y marcas se comportan sobre todo en su relación y atención con los clientes.

Losconsumidores también cuentan con que su actitud pueda influir en terceros consumidores gracias sus hallazgos. Cerca del 47% han influido en las opiniones que sus amigos y familiares tienen sobre una compañía después de haber hecho sus indagaciones, frente al 25% de los espectadores. Así mismo, los buscadores están más dispuestos a compartir sus hallazgos en los medios sociales que los espectadores, con un 40% frente al 26% respectivamente.

Si un consumidor encuentra algo que no es de su agrado, actúa. El 61% de losusuarios decidieron "no hacer negocios" con una empresa o marcadeterminada después de haber encontrado algo controvertido sobre la forma en la que esa empresa se comportaba.

Showrooming: Una tendencia también en aumento entre consumidores que nunca olvidan su móvil

Unapráctica cada vez más extendidaes la deir de compras con el móvil, y utilizarlo para ampliar información y comparar precios incluso dentro de la propia tienda. Según el estudio, el 62% de los clientes que utilizó su móvil en la tienda física lo hizo para consultar la web de la propia tienda, o en busca de su app móvil; solo un 37% recurrió a su teléfono inteligente para buscar información sobre la propia empresa sus productos yofertas de sucompetencia, así como opiniones, críticas e información sobre sus garantías, actidudes y servicios de atención al cliente.

Elinforme principal de Harris Interactive resalta la importancia de una buena reputación, ya sea tanto para el soporte comercial como para el servicio al cliente. La movilidad y las redes sociales son unas herramientas que permiten la difusión boca a boca de la información, influenciando así la conducta de un consumidor que ahora es mucho menos impulsivo y más inteligente.

Para las compañías, es muy importante mantener una visibilidad en los canales que los consumidores utilizan para hacer sus búsquedas, así como manejar proactivamente las situaciones negativas o potencialmente dañinas. El efecto directo de esta acción es que la aproximación proactiva de las empresas es, en sí misma, un elemento muy positivo para los llamados consumidores o clientes "buscadores".

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