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La gran mayoría de consumidores esperan una respuesta personalizada cuando utilizan las redes sociales

Los consumidores, dispuestos a facilitar datos personales a cambio de recibir mejor un servicio

Por Redacción - 11 Junio 2013

Según se indica en un nuevo estudio de la empresa tecnológica Cisco, la gran mayoría de consumidores esperan una respuesta personalizada cuando utilizan las redes sociales, pero además,están dispuestos a facilitar datos personales a cambio de un servicio más personalizado, en línea con lo ya ofrecido en otros informes anteriores como los de MyBuys y del e-tailing group.

En concreto, y según este último estudio:

  • El 49% están de acuerdo con que los comercios reúnan sus datos e informaciones personales cuando compran online a cambio de recomendaciones personalizadas y atención al cliente;
  • El 39% están dispuestos a facilitar datos de sus ingresos a cambio de un servicio más personalizado, descuentos, promociones, etc; y
  • Un 54% están conformes con que las tiendas mantengan el historial de compras con objeto de poder facilitar un servicio más personalizado.

Cerca de la cuarta parte de los entrevistados están conforme con la idea de que las tiendas puedan compartir la información que de ellos dispongan con otras empresas, a cambio de ofrecerles un servicio más personalizado. Otros datos del estudio muestran que el 54% de los entrevistados utilizan los dispositivos móviles en las tiendas, pero sólo la mitad de ellos utilizan aplicaciones de empresas minoristas.

Estas aplicaciones se utilizan en general para comprobar precios (56%), encontrar descuentos/promociones/cupones (53%), escanear códigos de barras (48%) y revisar opiniones y comentarios de consumidores sobre los productos (45%).

Un tercio de los entrevistados utilizan múltiples canales para sus compras. Cerca del 23% compraron en una tienda física después de haber realizado búsquedas por internet, mientras que un 11% compraron online después de haber estado en una tienda.

El 94% de los consumidores esperan una respuesta personalizada cuando utilizan las redes sociales para informar de un problema de servicio, siendo el correo electrónico (68%) y las llamadas de teléfono (46%) lo más esperado.

Además, 3 de cada 5 consumidores en todo el mundo estarían interesados en comprar en una tienda autoservicio completamente automatizada, con máquinas expendedores y pantallas ofreciendo servicio de atención al cliente. Siendo el momento del pago el que más incomodidades crea a los clientes en una tienda, el estudio muestra que el 52% de los participantes en la encuesta prefieren las cajas de pago de autoservicio como un modo de evitar colas y ser más rápidos. Cifra que llega a alcanzar el 57% en aquellos de edades entre 18 y 29 años, y el 55% en el grupo de entre 30 y 49 años.

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