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Por Redacción - 19 Noviembre 2013
El 75% de los consumidores afirma que el principal incentivo que le lleva a adherirse a los programas de fidelización de una marca son los descuentos o la posibilidad de obtener muestras gratuitas. Aunque también hay otros beneficios añadidos, como la posibilidad de obtener un mejora servicio de atención al cliente (44%), según recoge la encuesta global de Nielsen sobre fidelidad de los clientes.
El trabajo de Nielsen encontró notables diferencias en función de la zona geográfica de los clientes. Así, mientras que la ventaja económica era el principal estímulo en casi todas las áreas, especialmente Norte América (61%) y Europa (54%), otros aspectos fundamentales como conseguir envíos gratis es relevante para el 59% de los habitantes de Latinoamérica, mientras que solo lo considera así el 22% de los europeos o el 25% de los Norteamericanos.
Conviene matizar que las ofertas no suponen solo un atractivo puntual, sino que incentivan a las compras y fidelizan a los clientes. Así refleja el estudio de Synquera, quien muestra que el 93% de los clientes frecuentan aquellas tiendas donde encuentran ofertas sobre aquellos productos que compran habitualmente.
De otro lado, también es importante conocer qué barreras son las que frenan a los clientes a la hora de unirse a este tipo de programas. La principal razón que argumenta el 50% de los encuestados es su elevado coste, mientras que un 43% confiesa que no consume suficientes productos de esa marca, como para poder apreciar sus beneficios. El 37% indica que le resulta complicado pertenecer a este tipo de iniciativas, mientras que un 30% no es capaz de apreciar realmente sus beneficios.
Por otra parte, la saturación en el envío de mensajes hace que un 27% se resista a participar en estos programas, junto con un 25%, que se muestra especialmente reacio a facilitar su información personal. Un dato que coincide con lo que muestra el Informe anual sobre Fidelidad de Maritz Loyalty publicado este verano, donde se indicaba que las marcas solicitan gran cantidad de datos (13%), a la cual tienen dificultades para acceder (10%).
Como no podía ser de otro modo, los clientes demandan iniciativas y propuestas por parte de las marcas, razones que les lleven a decantarse por ellas en lugar de por su competencia. Si la promesa inicial supera sus expectativas, repetirán la acción de compra, incluso pueden implicarse a un mayor nivel, participando en un programa de fidelización. Todo depende de que las marcas sean capaces de incentivar y retener a sus clientes.
