¿Son los jóvenes de verdad más leales a las marcas?

Las empresas consideran que los jóvenes no son fieles a las marcas. En cambio, estos están dando muestras de que cada vez son más leales a aquellos servicios y productos que realmente merecen su confianza.

Así lo recoge el estudio de Adroit Digital, donde se indica que el 64% de los consumidores entre 18 y 33 años mostraron mayor lealtad a las marcas que las generaciones anteriores, como por ejemplo sus padres.

Entre las conclusiones de la encuesta, destaca que el 60% de los jóvenes reconoce la influencia de las redes sociales en sus decisiones de compra. El 78% de los consumidores afirma que las redes sociales reconoce que tiene en cuenta la actividad social de las marcas a la hora de comprar. El 40% de los usuarios de redes sociales ha comprado un producto después de haber interactuado con él en las redes sociales. Por ello, los usuarios siguen a las marcas, a la espera de mantenerse informado sobre las actividades de la empresa (40%), conocer nuevos productos y servicios (50%), promociones, especialmente en Facebook (48%) y mantener el contacto con la marca (25%).

Asimismo, estos jóvenes también tienen en cuenta la comunicación de estas marcas en los medios tradicionales. 7 de cada 10 admitió que la información recibida a través de la televisión les condiciona a la hora de optar por una marca u otra.

El hecho de que sean fieles a las marcas no implica que sigan a pies juntillas sus indicaciones, ni que tengan una fe ciega en las mismas. Es más, su lealtad se basa en unos criterios distintos a los que tradicionalmente han aplicado sus predecesores. Criterios basados en el grado de satisfacción con la marca y sus servicios. Tal es el caso que el 52% considera que las marcas deben cuidar la imagen que transmiten a sus clientes, si realmente quieren conseguir su trato de favor. El 47% dejaría de contar con aquellas marcas en el caso de que considerara que la calidad de servicio y de la experiencia de cliente ha descendido.

El 73% de los clientes valora principalmente que la marca les aporte un servicio de atención al cliente de calidad. De hecho, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente, a raíz del contacto con la empresa. Una experiencia negativa es asimismo el principal detonante en el cese de la relación con una marca. Nada menos que el 89% de los cientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.

Ante este escenario, las marcas han de preocuparse por garantizar una experiencia de cliente de calidad, de tal modo que éste sea el centro de la estrategia.