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Por Redacción - 14 Diciembre 2015
Las redes sociales se han convertido en una de las vías favoritas de los consumidores para solucionar sus problemas con las empresas. La razón de esta relación cada vez más estrecha está en los beneficios que para los consumidores reportan estas herramientas. Para empezar, sus quejas y sus preguntas pueden ser emitidas de forma inmediata y sin tener que pasar por uno de los elementos que los consumidores más odian y odian, los teléfonos de atención al cliente. Por otra parte, no solo emitir las quejas y las preguntas es rápido, conseguir las respuestas también suele serlo.
Y, finalmente, han creado un nuevo nivel de presión. Las marcas suelen ser especialmente eficientes cuando se relacionan con los consumidores en redes sociales porque saben que todo el mundo está viendo lo que está ocurriendo y que, por tanto, tienen que ser efectivas porque el impacto que esa transacción tendrá en los consumidores no estará solo en el consumidor con el que están interactuando de forma directa sino con todos los demás que puedan ver ese mensaje.
Para las marcas esto ha creado un nuevo escenario y uno problemático. Ahora tienen que estar siempre pendientes de lo que ocurre en redes sociales y tienen que ser muy rápidas al gestionar estas quejas, lo que ha creado un nuevo foco de tensión que antes no tenían. Las compañías no han conseguido comprender, por otra parte, de forma completa y absoluta el potencial de las redes sociales y el poder que estas tienen y existen todavía firmas que permanecen ajenas a este escenario o que no son rápidas y eficientes a la hora de gestionar estas quejas y dudas en el universo social media.
Y, sin embargo, dar una buena atención al cliente en las redes sociales tiene efectos directos sobre la percepción que los consumidores tienen de la marca y sobre cómo se comportarán en relación con ella. No se trata solo de lograr engagement en redes sociales o de acumular seguidores sino que además lo que se hace en redes sociales tiene un impacto que va mucho más allá de ese entorno. Es un escenario que afecta a la percepción de la marca fuera de las redes sociales y hasta a la intención de compra.
Porque las marcas que ofrecen una buena atención al cliente en redes sociales consiguen que la percepción de los consumidores sea mucho más positiva e, incluso, que estén mucho más dispuestos a gastar más dinero en sus productos. Los consumidores invierten más en aquellas marcas que son social media friendly, o al menos están mucho más dispuestos a subir su margen de gasto.
Así lo acaba de demostrar un estudio de Twitter y Applied Marketing Science, que han tomado a las aerolíneas como material de estudio para determinar cómo una buena respuesta en redes sociales ayuda a impulsar las cifras de negocio. Las aerolíneas son uno de los sectores que acumulan más quejas por parte de los usuarios y que tienen que enfrentarse a un entorno más hostil. Además, son uno de los nichos de mercado en los que se presenta una mayor presión en cuestión de precios. Los consumidores están siempre buscando el vuelo más barato.
Pagarían más por las cosas
¿Cómo cambian las cosas las redes sociales? El estudio ha analizado cómo variaba la percepción de la marca entre aquellos usuarios que tuitearon con una queja, una pregunta o una petición a una aerolínea y recibieron una respuesta y quienes no lo hicieron.
Los que lograron una respuesta se mostraron mucho más satisfechos con su experiencia con la marca y son mucho más proclives a recomendar la aerolínea a otros consumidores. Pero esa no es la única conclusión que saca el estudio y no es el único efecto: quienes reciben una buena atención al cliente a través de Twitter se muestran mucho más dispuestos a gastar más en los productos de la compañía.
La media, según el estudio, es de 8,98 dólares. Eso es lo que estarían dispuestos a pagar de más por volar con esa aerolínea frente a los billetes de sus competidoras. La cifra puede parecer discreta, pero es bastante elevada en un mercado en el que se lucha céntimo a céntimo. Además, los tuits respondidos son la tercera cuestión que empujaría a los consumidores a pagar más, solo por detrás de tener WiFi durante 24 horas y de tener embarque prioritario.
Las cifras son además mejorables, porque los consumidores valoran por encima de todas las cosas la rapidez. Si las marcas responden en menos de 6 minutos, los consumidores suben hasta los 20 dólares de media lo que estarían dispuestos a pagar de más en un billete futuro.
