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Por Redacción - 22 Agosto 2016
Una de las grandes obsesiones de las marcas es la de lograr que los consumidores dejen comentarios sobre los productos que compran o sobre las experiencias que han tenido en relación con la compañía. Este interés de las firmas en el comentario, en la opinión, tiene muchas explicaciones y se puede comprender partiendo de muchas cuestiones. Los consumidores valoran mucho, en general, las opiniones que los demás tienen de las cosas que consumen, tanto que ya toman sus decisiones de compra partiendo de ellas. ¿Quién no ha acabado por rechazar un hotel en una web de viajes porque las opiniones de los demás señalaban que la experiencia era muy mala y que el servicio resultaba muy deficiente?
Las redes sociales han hecho además que opinar sea mucho más fácil que nunca y que las opiniones se den mucho más por sentadas que nunca. La red ha creado herramientas que hacen que decir lo que se piensa sea mucho más fácil que nunca y que encontrar una opinión sobre un producto o un servicio también lo sea. Solo hay que conectarse a internet y opinar y solo hay que abrir la red social de turno para buscar datos y opiniones que otros consumidores tienen sobre lo que hemos consumido.
Las opiniones de los demás funcionan por un lado como social proof, lo que se conoce como huella social y haciendo que el consumidor sienta que está siendo legitimizado en su compra por lo que los demás opinan y hacen. Por otra parte, los comentarios son una fuente que se ve mucho más fiable y solvente para conocer y confiar en un producto.
Por ello, a los consumidores les encanta leer las opiniones de los demás. Los estudios han ido demostrando que cada vez dependemos más de estos mensajes y que cada vez confiamos más y más en ellos. Pero, a pesar de lo mucho que nos gustan las opiniones y a pesar de que se emplea los comentarios de los demás como guía antes de hacerse con un producto, a los consumidores no les gusta tanto escribir como leer. Como acaba de demostrar un estudio de AYTM Market Research, a la mayoría de los consumidores dejar un comentario no es algo que les salga de forma natural.
Traducido a datos y a porcentajes, la situación se ve mucho más clara y la relación entre unos elementos y otros de forma mucho más visible. Según las cifras del estudio, solo un 6% de los consumidores deja reviews de los productos o servicios que ha consumido. Este es el porcentaje que reconoce que lo hace siempre.
A ellos hay que sumar el 15% que dice que deja opiniones la mayor parte de las veces y el 24% que dice que lo hace la mitad de las veces, para encontrar que al final hay un 45% de consumidores que deja opiniones.
La cifra porcentual es más baja que los que casi nunca o nunca dejan opiniones sobre las cosas que consumen. Un 35% de los encuestados reconoce que casi nunca deja opiniones y un 20% que nunca lo hace. Sumados, son un 55% de consumidores muy poco inclinados a dejar por escrito sus opiniones.
Y, frente a estos datos, la mayoría de los consumidores sí emplea los comentarios como guía de consumo y sí siguen sus recomendaciones a la hora de decidir qué es lo que quieren consumir. Partiendo de datos de la misma encuesta y por tanto de la misma masa de consumidores, es posible determinar que, aunque la gente no quiere escribir sus opiniones, sí quiere leer las de los demás.
De hecho, 7 de cada 10 consumidores comprueba los comentarios antes de comprar un producto de tecnología, un 46% lo hace en productos del hogar, un 40% comprueba lo que dicen los demás antes de ir a un restaurante o a un hotel y un 35% lo hace con ropa y accesorios.
Las opiniones son además muy importantes a la hora de comprar online, tanto que los consumidores las consideran un elemento indispensable. Un 20% siempre se fía de ellas y un 29,5% lo hace la mayoría de las veces (lo que deja prácticamente la mitad de los consumidores leyendo opiniones online cuando compran en ecommerce), cifras muy fuertes que superan ampliamente a quienes no tienen en cuenta para nada lo que opinan los demás. Solo un 10% apunta que nunca mira las opiniones online en ecommerce.
