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Nuestras decisiones de compra son cada vez más esclavas de lo que otros compradores dicen
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    En los últimos años, los comentarios se han convertido en una pieza clave de la experiencia online. Los consumidores quieren saber cómo son los productos y cómo es la experiencia de uso de los mismos y necesitan además saber lo que otros consumidores como ellos opinan. Ya no les vale solo con la información que las marcas y empresas ofrecen, sino que quieren tener opiniones de personas similares a ellos y que, por tanto, no están ofreciendo una información interesada, sino más bien simplemente la información relativa a lo que es la experiencia real. El comentario del otro consumidor es una suerte de nueva forma de garantía.

    Y por ello nos dejamos llevar por las opiniones de los otros. Nuestras decisiones de compra están marcadas por lo que alguien señaló en Amazon sobre un producto, por las estrellas que un libro recibió en GoodReads y los comentarios que alguien dejó y por las recomendaciones que los desconocidos hacen de los lugares top de las ciudades en TripAdvisor.

    De hecho, para muchos consumidores las opiniones de los demás tienen un impacto brutal en sus decisiones finales, como la consumidora que un día me comentaba que no reservaba nada en Booking que no tuviese menos de un 9 de nota de media, porque las notas más bajas y sus experiencias asociadas solían estar ligadas a hoteles no muy buenos.

    Para los responsables de las empresas, todo esto ha generado un nuevo clima de tensión. Se sienten, en cierto modo, esclavos de los comentarios y de las opiniones. Los consumidores tienen una nueva arma de poder, como demuestran todos aquellos clientes que en un restaurante acaban prometiendo que ya se 'vengarán' en los comentarios. Las opiniones son en ocasiones un arma arrojadiza y los responsables de las empresas temen también que sean una potencial y peligrosa arma.

    Al fin y al cabo, el temor recurrente - sobre todo si se habla con una pyme - cuando se entra en la red es el de los malos comentarios y, especialmente, el de los malos comentarios maliciosos. ¿Qué impide a mi 'enemigo' dejar un comentario negativo aunque no sea real?, suelen preguntar los responsables de esas compañías. Lo cierto es que nada lo impide, aunque la práctica ha demostrado que los consumidores suelen ser capaces de diferenciar los comentarios que tienen base real y los que no.

    Pero, a pesar de que se apaciguan esos temores, queda siempre otra cuestión. ¿Están los consumidores demasiado obsesionados con los comentarios y opiniones y se han convertido estos en una especie de burbuja que marca el consumo? ¿Nos hemos convertido en esclavos de las opiniones de los demás a la hora de tomar nuestras propias decisiones de consumo? Si pensamos en todas las veces que no hemos comprado un producto en Amazon porque este no tenía ningún comentario y nos parecía poco seguro, podríamos llegar a la conclusión de que esa es la realidad. Y si seguimos la última historia viral sobre el tema podríamos llegar a la misma conclusión.

    La historia del mejor restaurante de Londres que nunca existió

    Porque el restaurante más deseado y popular de Londres de los últimos tiempos ha sido, en realidad, una mentira. La historia surgió de un periodista de Vice, que en el pasado y entre los trabajos miserables que suelen hacer los periodistas que están empezando había escrito reviews falsas para restaurantes. Así que, partiendo de esa idea, se preguntó si sería posible encumbrar un restaurante en los puestos cumbre de TripAdvisor.

    El final de esta historia está en un restaurante en la primera posición de los más recomendados en Londres que ni siquiera era real. El periodista creó un perfil para un restaurante usando su casa, un teléfono móvil prepago, una web a medida y unas cuantas fotos de platos hechas con cosas que tenía por casa pero que parecían especialmente apetitosas visualmente (no lo eran: un plato era en realidad detergente en pastillas).

    El restaurante se lanzó al mundo, consiguió un par de reviews falsas de los contactos del periodista y fue escalando puestos y más puestos, tanto que unos meses después de su lanzamiento el periodista recibía llamadas y mails de clientes desesperados por hacer una reserva (reserva que nunca podían conseguir). Con un par de elementos y con el propio buzz que el propio restaurante de mentira consiguió de forma orgánica luego (el periodista también recibió llamadas de potenciales agencias de marketing para llevar su cuenta o de una aerolínea que quería poner al restaurante en su vídeo de recomendaciones para Londres que ponía durante el vuelo) convertirse en la cuestión de moda.

    ¿Generan por tanto las opiniones una inercia que los demás consumidores son incapaces de romper?

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