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Los consumidores quieren más servicios en sus móviles para una relación más fluida con la empresa 
Consumo desde casa y más tecnología: esas serán las tendencias que seguirán marcando la relación consumidor-marca en los próximos meses

Parece ya casi una verdad de Perogrullo por la cantidad de veces que se ha indicado y por el elevado número de nichos y sectores a los que se ha aplicado. La crisis del coronavirus lo ha cambiado todo por completo, ha dinamitado las bases de lo que los marketeros daban por sentado en el mercado y está obligando a las empresas a ajustar su actividad y a recalibrar su estrategia.

Y, una vez más, un estudio ha señalado que los responsables de marketing y de estrategia no pueden esperar simplemente a volver a cómo eran las cosas antes de la crisis, porque muchos de los cambios que ha traído la covid-19 han llegado para quedarse, si no para siempre durante un período de tiempo bastante largo.

Eso es lo que acaba de confirmar un estudio global, elaborado por Sinch. Según sus conclusiones, algunas de las acciones que los consumidores están incorporando a su día a día y que se están convirtiendo en recurrentes en la nueva normalidad se convertirán en habituales en los próximos tiempos.

Seguiremos volando y cenando fuera menos

Así, por ejemplo, los consumidores seguirán evitando las aglomeraciones de gente, el volar o el cenar fuera durante bastante tiempo.

Los datos del estudio apuntan que un 58% de los encuestados reconoce que seguirá evitando multitudes después del fin de la pandemia, un 52% que evitará todo viaje que no sea esencial, un 46% que reducirá el tiempo que pasa dentro de las tiendas y un 45% que cenará fuera de casa con menos frecuencia.

Esto implica que se producirá un cambio social. Los ciudadanos tienen ahora mismo miedo al contagio de la enfermedad y seguirán temiendo sus efectos más allá del momento en el que se termine todo de un modo aparente. Los comportamientos seguirán marcados por el temor a los efectos del coronavirus y al contagio más allá de los meses exactos de la pandemia.

Tecnología y móviles

Además, según señalan en las conclusiones del estudio, no solo cambiarán esas pautas de comportamiento, sino que también se asentarán otros hábitos como recurrentes y habituales.

Durante los meses álgidos de la crisis, la pasada primavera, los ciudadanos empezaron a usar más la tecnología para comunicarse con su familia y sus amigos pero también con las empresas. Fue el momento del boom de las videollamadas a familiares y amigos, pero también el de la migración de las ventas y servicios de las compañías a un entorno digital.

Esta creciente relación vía tecnología no desaparecerá. En todo caso, apuntan, lo digital irá ocupando más y más espacios en las conexiones de los ciudadanos y se convertirá en una herramienta todavía más poderosa. Eso no quita que las compañías no vayan a encontrarse con ciertos problemas vinculados. Todavía hay muchas compañías que desconocen qué canales son los que mejor funcionan o los que los consumidores quieren, al tiempo que aún las hay que operan con silos entre un canal y otro.

Algunos ejemplos ayudan a comprenderlo. El 91% de los consumidores quieren que su banco le mande notificaciones al móvil cuando registra actividad sospechosa y un 89% cuando un servicio tiene problemas o está caído. Solo el 31 y el 27% de los consumidores reciben ese tipo de información en su móvil.