PuroMarketing

  • OPINIÓN
Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...

Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a las tiendas de retail a cerrar durante un período de tiempo, las expectativas de los clientes en cuanto al servicio pick-up pasaron rápidamente de ser algo vanguardista a formar parte de las medidas esenciales para proteger la salud y la seguridad de los clientes. En los últimos meses hemos sido testigos de cómo la experiencia del servicio pick-up durante las compras en línea ha cambiado el comportamiento de los clientes. El resultado es una nueva expectativa del cliente en cuanto al cumplimiento de las tiendas que durará mucho después del fin de la pandemia.

Durante la temporada de compras navideñas, los centros retail descubrieron cuán importante es la oferta de pick-up para su negocio. Las ventas minoristas digitales aumentaron un 45% año tras año, totalizando $181 mil millones a nivel mundial en el período posterior al Cyber Monday entre el 1° de diciembre y el 14 de diciembre, según Salesforce.

De acuerdo con Israel Gudiño, VP de experiencia de compra en Kantar México, el país creció 500% su ecommerce por el confinamiento en casa. Entonces, lo que comenzó como una necesidad por salvaguardar la salud de los clientes, se está convirtiendo en una comodidad a la que los consumidores probablemente no querrán renunciar después de la pandemia, lo que significa una gran oportunidad para los retailers.

La experiencia optimizada de compra en línea con servicio pick-up vale la pena

Para ver cuán importante se ha vuelto el servicio pick-up, Medallia, plataforma líder en experiencia del cliente, analizó el comportamiento de 25 tiendas líderes de retail que ofrecen el servicio pick-up. Luego, las marcas se clasificaron según su Net Promoter Score® (NPS) general y sus resultados financieros según se informa públicamente sobre las llamadas obtenidas compra en línea, señales transaccionales y datos.

De acuerdo con el análisis realizado, las marcas líderes de retail que transformaron la experiencia de servicios de recogida han obtenido ganancias tangibles en la lealtad del cliente, lo que se ha traducido directamente en compras repetidas y mayores ingresos durante la pasada temporada navideña. El estudio arrojó que los cinco principales retailers en la experiencia pick-up, vieron un aumento del 165% en NPS, casi cuatro veces más visitas en línea de los consumidores que otros minoristas en la muestra y aumentos de ingresos de aproximadamente 225% por transacción.

Además, el 45% de los clientes de estas 25 marcas seleccionaron el servicio pick-up como la principal opción para dar un buen servicio a sus clientes, muy por delante de las opciones de entrega en la tienda, lo que explica el aumento de popularidad del servicio de recogida. Dentro de ese grupo de clientes, la razón más citada para usar este innovador servicio fue la palabra "conveniencia".

Cómo optimizar la experiencia pick-up

1. Concéntrese en la experiencia de los empleados: interactúe con sus empleados y comprenda sus desafíos y puntos débiles con el proceso actual. ¿Dónde se pueden realizar cambios en los procesos operativos para crear una experiencia de empleado que luego resulte en una mejor experiencia del cliente? Después de todo, los empleados felices crean clientes felices. No puede haber uno sin el otro.

2. Considere cómo se comunica con los clientes: los clientes no quieren llamarlo por teléfono, ni siquiera en lo más mínimo. Y el correo electrónico no es conveniente ni rápido para responder preguntas en el momento. Necesita poder comunicarse con los clientes en tiempo real. Puede hacer esto mediante el uso de notificaciones push dentro de su aplicación móvil o comunicación por SMS bidireccional.

3. Constrúyalo y ellos vendrán: ¿Su experiencia de compra en línea con servicio de recogida está disponible en todas las tiendas? Los datos de los comentarios de los clientes muestran que lo ven como algo negativo cuando las marcas minoristas no ofrecen pick-up en todas las tiendas. La expectativa es una experiencia de marca consistente sin importar en qué lugar compren.

4. Optimícelo con una señalización clara y un estacionamiento exclusivo: si sus clientes no saben dónde recoger sus pedidos, ¿cómo pueden tener una buena experiencia? Es su trabajo asegurarse de que no haya confusión durante el proceso de recogida. Facilítelo a sus clientes ofreciendo lugares de estacionamiento dedicados el pick-up con señalización fácil de ver que explica claramente cómo los clientes deben alertarle de su llegada.

Para comprender la experiencia del cliente con el servicio pick-up de su organización en tiempo real, la solución Quickstart Fulfillment Experience combina velocidad con facilidad e inteligencia para brindarle la imagen más clara de la experiencia de cumplimiento y cómo responder más rápido y mejor.

Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...