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La importancia de que las apps cuenten con servicio de atención al cliente

El auge del uso de los dispositivos móviles ha cambiado las reglas del juego para empresas y anunciantes en lo que a estrategias de marketing se refiere. De hecho, son muchos los expertos que inciden en la necesidad que tienen los negocios no solo de contar con presencia digital sino, también, de desarrollar un sitio web móvil optimizado. Pero esta apuesta no es suficiente, ya que un nuevo estudio demuestra la incidencia que las aplicaciones móviles tienen en los consumidores, tanto a la hora de llevar a cabo el proceso de compra como en el momento de fidelizar con las marcas.

En concreto, el informe llevado a cabo por Contact Solutions subraya la importancia para las empresas de contar con un servicio de atención al cliente en sus aplicaciones móviles (In-App), de modo que estas se constituyan como herramientas para mejorar la experiencia de los usuarios.De hecho, el estudio revela que uno de cada cuatro consultados reconocieron haber abandonado la app en la que se encontraban navegando por la existencia de un problema y la falta de solución por parte de la empresa responsable, lo que para ellos hace que sea improbable que lleven a cabo una compra de esa marca concreta.

Así, según John Hibel, director de marketing de Contact Solutions, es necesario que la próxima generación de aplicaciones móviles cuente con un servicio de atención al cliente interno, el cual cumplirá dos funciones: evitar el abandono del proceso de compra y potenciar la relación de compromiso con la marca en cuestión. De hecho, continúa Hibel, "a pesar de que muchas pymes han comenzado a invertir en apps, los compradores dejan de usarlas cuando no obtienen la ayuda que necesitan", lo que hace que los clientes sean mucho más propensos a abandonar sus carritos de la compra.

En este sentido, para los responsables del informe es fundamental que las empresas sean conscientes de los hábitos de compra de los usuarios y de sus necesidades pues, sostienen "la pérdida de confianza de los consumidores debido a una experiencia móvil pobre es un riesgo para miles de pymes en 2015".

Comportamiento de los clientes

Otra de las conclusiones destacadas del informe es que si bien la mayoría de los clientes (el 54%) reconoce que los cupones y las ofertas que las empresas les ofrecen inciden en sus hábitos de compra a través de las apps móviles, un buen número de ellos (el 34%) reconoce que lo que le pide a las marcas es agilizar sus procesos de compra. De igual manera, el 25% de los encuestados sostienen que les gustaría contar con un mejor servicio de ayuda al cliente mientras se encuentran navegando en la aplicación.

Asimismo, del estudio se deduce que un 27% de los compradores se valen de los dispositivos móviles para realizar sus compras, tanto online como en establecimientos físicos. Y un 26% de ellos reconoce que utilizan sus smartphones mientras compran físicamente, con la intención de conocer cuáles son las ofertas que en ese momento les están ofreciendo las marcas de la competencia.

Interacción

De igual modo, el informe también revela la importancia que tiene la interacción en los hábitos de compra de los usuarios. Así, un 23% de los encuestados dice que realiza recomendaciones de las compras que hace y que estos textos les influyen a la hora de decantarse por un producto de una marca u otra.

En la situación similar se declaran el 33% de los encuestados, que reconocen que pasan más tiempo en aquellas apps que cuentan con recomendaciones y comentarios sobre los productos y servicios que les interesan. Por último un 81% de los encuestados asegura haber necesitado ayuda con alguna aplicación mientras se encontraba comprando, siendo la mitad de estos los que tuvieron que salir de la app para buscar ayuda.