Desde 1978 me dedico a las comunicaciones estratégicas: marketing, branding, publicidad, atención...
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Hacer recomendaciones sobre la gerencia de quejas, obervaciones, reclamos o críticas tiene sus dificultades, debido a que cada empresa tiene su propia particularidad.

Pero los siguientes 4, son criterios prácticos que sirven de brújula en cualquier caso:

1. Dimensionar y darle perspectiva

Es fundamental identificar cuándo una crítica responde a fallas de calidad de un producto, del servicio, o al tipo de atención que un empleado brindó.

También se debe precisar si el origen del comentario es recurrente o circunstancial, y si afecta a uno o a muchos clientes. Igual podría tratarse de una opinión divergente de un cliente sobre un producto o servicio, o una sugerencia "caprichosa" o "arbitraria", a la que todos tienen derecho.

Adicionalmente, hay que poner especial atención en identificar cuál es el grado de influencia de ese cliente. Si es un formador o líder de opinión, hay que actuar con máxima rapidez.

Cada caso merece una estrategia de respuesta particular.

2. Determinar medios y mensajes adecuados

Las redes abiertas, como Facebook y Twitter deben usarse como puentes, que permiten re- direccionar la interacción hacia medios más adecuados para una conversación más amplia y privada.

Por ejemplo, "Lamentamos los inconvenientes, Sr Pedro. Por favor, escríbanos a servicio@empresa.com con los detalles del caso. Gracias de antemano."

Para responder un comentario de forma personal y particular, el correo electrónico sigue siendo un medio afortunado. Sin embargo, si está al alcance de la empresa, el teléfono es mejor aún (la voz es más cercana y personal que la escritura).

Por supuesto, hay respuestas que deben incluir la página web corporativa, el Blog, o presentaciones y documentos en SlideShare.com, que complementan y amplían una información puntual, especialmente cuando afecta a un grupo de clientes o relacionados.

3. Transparencia, veracidad y sentido de la oportunidad

Subestimar las críticas y a los clientes que las hacen, es desconocer el inmenso valor que tienen. Además es una muestra de arrogancia muy costosa (tarde o temprano se va a pagar).

Si no se trata de un "troll", una respuesta veraz y oportuna logra que tengamos una imagen de seriedad y responsabilidad frente a nuestras audiencias.

Como no siempre es posible dar una solución inmediata, es importante informar que el comentario ha sido recibido. Por ejemplo: "Sr. Carlos, lamentamos los inconvenientes y gracias por escribirnos. Estudiaremos su caso y le responderemos a la brevedad".

Este tipo de respuesta permite que la gente se sienta tomada en cuenta, respetada y apreciada. Tal vez no evite la confrontación, pero sí colocará la situación en otro plano de reconocimiento mutuo y con un ánimo positivo.

En cualquier caso, las respuestas deben incluir información acerca de lo que estamos haciendo para corregir cualquier falla, así como los datos sobre otros canales que existen en la empresa para atender un planteamiento.

4. Aceptar y asumir un error cultiva confianza

De ser el caso, no tema ofrecer disculpas y aceptar la falla, a la vez que brinda opciones de solución o compensación al caso.

El que reconoce públicamente un error transmite un valor superior al promedio. Pero es indispensable que el reconocimiento esté acompañado de información sobre las correcciones. De lo contrario, la falta de autenticidad generará más conflicto.

Que a un cliente o a un grupo determinado de clientes le vaya mal con un producto o servicio, no significa que ese producto o servicio no sirva para nada. Y aceptar la responsabilidad tampoco significa eso.

El acto comunicacional de abrir la puerta para agradecer el tiempo invertido por el cliente en realizar la queja y responder que "vamos a investigar", es un gesto clave de humildad, que sumado a una verdadera disposición de brindar respuestas oportunas, constituye la mejor de las cualidades y fortalezas para avanzar.

Recuerda que la falta de transparencia y honestidad ha sido una de las causas de las crisis de reputación e imagen que, especialmente hoy, muchas empresas tienen que enfrentar, con inmensos costos financieros y operativos.

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