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David Montero

Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia del cliente.
http://kaizenenmarketing.blogs...
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Últimos contenidos de David Montero
Publicado el 19-02-2014 a las 09:02:30
La innovación en la experiencia del cliente pasa por conocer en profundidad todos los puntos de contacto del cliente con nuestra empresa. No hace mucho, hablaba sobre la diferencia entre creatividad e innovación y dejaba alguna definición de ambas. Innovación, una palabra grande, y necesaria porque hace que evolucionemos como especie y nos ayuda a adaptarnos a nuevos entornos. Asociada a la creatividad, a veces confundida, en ocasiones parece que es más un acto de genialidad que de investigación, y que tiene más de arte que de ciencia. Como suelo decir, para...
Publicado el 27-01-2014 a las 11:00:01
Una estrategia de gestión eficaz de las esperas, es incorporar la espera a la experiencia del servicio, acortando así la duración percibida. Esta semana me ha tocado, posiblemente como a muchos de vosotros, hacer algunos cambios de los regalos de los reyes, básicamente tallas y alguna devolución. Y me he dado cuenta que si bien durante la compra de los regalos no había esperado colas o eran muy cortas, en el tema de las devoluciones, han sido en algún caso concreto (Hipercor) de más de 1 hora. Tal cual suena....
Publicado el 21-01-2014 a las 10:13:41
El debate sobre el customer effort se inició después de un artículo de Harvard Business Review en 2010 “Stop Trying to Delight Your Customer” (Para de tratar de deleitar a tus clientes), que demostraba que la reducción del esfuerzo del cliente era el mejor predictor para medir la lealtad del cliente. En este artículo, además se afirmaba que el 94% de los clientes que reportaron un bajo esfuerzo expresaban su intención de recompra y el 88% dijo que aumentaría su gasto. La definición de esfuerzo es sencilla: “Esfuerzo del cliente...
Publicado el 25-11-2013 a las 12:48:56
Suelo hablar mucho de la importancia de ser creativo e innovador, pero habitualmente, son conceptos que parece que por ir unidos suenan a lo mismo, y hay una gran diferencia entre ambos. Empecemos definiendo lo que es creatividad. Según la RAE es: “facultad de crear, capacidad de creación”. Para Frank Barrom es “la disposición a la originalidad”. Y hay otros autores como Donald W. Mackinnon que también introducen el concepto de “originalidad” en la definición de la misma. Incluso la propia Wikipedia (que haríamos algunos sin ella, aunque hay...
Publicado el 07-10-2013 a las 09:09:23
El 40% de los consumidores consultados por Accenture asegura haber sido víctima de promesas rotas por parte de alguna marca al menos una vez, mientras que el 62% lo ha sido en múltiples ocasiones. Cuando les pregunto a algunos clientes cual es su promesa de marca, unos me miran asustados, otros se encojen de hombros, algunos ríen nerviosamente. No os quiero ni contar, cuando después de definirla conjuntamente, les propongo que preguntemos a sus empleados cual creen ellos que es. Ahí ya sí que estamos liados. Ya llegó el consultor, con sus...