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Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia del cliente.
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Seamos realistas. Un cierto grado de insatisfacción no solo es inevitable, si no que hasta deseable. "Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero", es una de las promesas de marca más utilizadas desde que la acuñara Montgomery Ward en 1875 como valor diferencial de su catálogo de venta por... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 3 meses en Estrategia
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Mucho se habla de que una reclamación es un regalo, el mayor regalo, dicen algunos, y ríos de tinta se ha escrito y se escribirán sobre este tema, pero la realidad, según la National Customer Rage, (Encuesta Nacional sobre el Enfado del Cliente), es que la satisfacción de los clientes que reclaman... Contiuar leyendo
Más del 80% de las decisiones de compra son emocionales, queramos reconocerlo o no, y seguimos segmentando por criterios como edad, sexo, ubicación, clase social o renta per cápita.Esta era una de las reflexiones que les hacía esta semana a un pequeño pero aguerrido grupo de comerciantes locales... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 1 año en Estrategia
Reducir el precio un 5% significa tener incrementar el volumen de ventas un 5,3% más para igualar las ventas, pero? un 14,3% para obtener los mismos beneficios (con un margen bruto del 40%) Un 300% si la reducción es del 30%! Solo un 17% de las empresas declaran tener un responsable de precios... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 1 año en Estrategia
Los consumidores seguimos siendo los grandes olvidados, dejados, vapuleados y hasta insultados por nuestros proveedores habituales.Según Forrester, estamos en la era del consumidor. Esta se inicio en el 2010 aproximadamente y viene a sustituir a la anterior era de la información, o como muy acertadamente... Contiuar leyendo
La innovación en la experiencia del cliente pasa por conocer en profundidad todos los puntos de contacto del cliente con nuestra empresa. No hace mucho, hablaba sobre la diferencia entre creatividad e innovación y dejaba alguna definición de ambas. Innovación, una... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 1 año en Estrategia
Una estrategia de gestión eficaz de las esperas, es incorporar la espera a la experiencia del servicio, acortando así la duración percibida. Esta semana me ha tocado, posiblemente como a muchos de vosotros, hacer algunos cambios de los regalos de los reyes, básicamente... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 2 años en Empresas
El debate sobre el customer effort se inició después de un artículo de Harvard Business Review en 2010 “Stop Trying to Delight Your Customer” (Para de tratar de deleitar a tus clientes), que demostraba que la reducción del esfuerzo del cliente era el mejor predictor... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 2 años en Estrategia
Suelo hablar mucho de la importancia de ser creativo e innovador, pero habitualmente, son conceptos que parece que por ir unidos suenan a lo mismo, y hay una gran diferencia entre ambos. Empecemos definiendo lo que es creatividad. Según la RAE es: “facultad de crear, capacidad de creación”. ... Contiuar leyendo
El 40% de los consumidores consultados por Accenture asegura haber sido víctima de promesas rotas por parte de alguna marca al menos una vez, mientras que el 62% lo ha sido en múltiples ocasiones. Cuando les pregunto a algunos clientes cual es su promesa de marca, unos me miran... Contiuar leyendo
Por David Montero hace 2 años en Empresas