Estudiante de Marketing por la URJC
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Con la crisis sanitaria del coronavirus se abre un periodo de reconstrucción social, económica y sanitaria. Esta reconstrucción no solo incluye el reparar lo que existía, sino que abre la posibilidad de juzgar aquello que se ha destruido (¿nos es útil actualmente?) y determinar si es necesaria una transformación mediante la innovación en nuevos mecanismos y herramientas sociales, económicas, empresariales etc.

En el mundo de la empresa, ha supuesto un shock, en primer lugar por la repentina puesta en marcha del teletrabajo y, posteriormente, el cierre de muchos locales comerciales. Esto ha producido un incremento de la compra online, la cual ya estaba en auge desde los últimos años. La sociedad también ha cambiado, ahora tiene más conciencia de sí misma, está más sensibilizada y demanda cuidados tanto sanitarios, como sociales y económicos.

En el plano del Marketing, si el cliente ha cambiado, la empresa debe replantearse si los mecanismos que usaba para satisfacerle, siguen valiendo o no. Por lo que hay que reflexionar preguntándose ¿cómo es nuestro cliente ahora y cómo puedo adaptarme a él? Ambas cuestiones señalan la necesidad de estudiar al cliente, el servicio/producto y plantearse nuevas formas de comunicar.

Es el momento de cuidar a nuestro producto: limar sus impurezas, innovar y testearlo. También hay que cuidar la comunicación tanto de la empresa en sí, como de lo que se oferte al mercado. Todo esto, siempre con el cliente como guía ¿qué comunicación demanda? ¿qué producto necesita? ¿qué cambios nos pide el cliente?

Esta filosofía del marketing orientada al cliente no es nueva, lleva tomando protagonismo desde hace años, actualmente no debe de ser una corriente a la que sumarse o no, es una necesidad real aplicarla. No es una filosofía que engloba solo al departamento de Marketing, sino que debe calar en toda la empresa e integrarse con los valores que ya están.

Esto, llevado al terreno práctico, no es más que investigar escuchar al cliente ¿dónde? En redes sociales, en los buzones de sugerencias, en encuestas presenciales u online... Y, con toda esa información, trabajar con el objetivo de mejorar. Pero, ¿mejorar para quién? Para la empresa y para el cliente. Hay que dejar de ver la crítica de los consumidores como algo malo, hay que verlo como una forma de satisfacerlo y hacerle ver nuestro compromiso con él.

Quién ahora establezca vínculos con el cliente y le muestre compromiso mediante una comunicación social e integrada en la empresa, tendrá a gran parte de sus clientes fidelizados. Hay que intentar ser aquel apoyo que tenía cuando las cosas no estaban bien, "cuando no estaba nadie ahí, estábamos nosotros y nuestro producto". No se trata tampoco de hacer Marketing forzado y recubierto de capas y capas de sentimentalismo pomposo, se debe plantear un Marketing sincero y cercano, basado en la calma y en la esperanza.

En épocas de crisis, las empresas en lo primero que recortaban era en Marketing, esta vez hacer esto es sentenciar un fracaso. No es momento centrarse en la empresa, de hacerse una bola para protegerse y esperar que pasen los baches y mientras se lanzan rebajas y promociones para estimular la compra. No es una crisis cualquiera, el cliente duda de su seguridad en la tienda, en la calle, en el producto... no se soluciona esa inseguridad con ofertas, sino con cuidados.

Por mucho que se oferte el producto con un 50% o incluso el 70%, el cliente dudará de ir y, al menos que sea una necesidad real en su día a día, no va a comprar en la tienda física, o al menos ciertos segmentos de edad no acudirán. Si se reducen los miedos comunicando las medidas tomadas para cuidar del cliente y su seguridad, este, con oferta o sin oferta, sí querrá acudir a la tienda.

Es el momento de abrirse, no de cerrarse en sí mismo, de apoyar al cliente y que él nos apoye, de comunicar bidireccionalmente y no de hacer monólogos. Es momento de cuidar(nos).

ESERP Business & Law SchoolUDIMA, Universidad a Distancia de MadridIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosUPF Barcelona School of ManagementMedianzo