La realidad de los comercios minoristas modernos, entrado el 2024, trasciende lo convencional. Va más allá del intercambio e interacciones “cara a cara” entre clientes y vendedores, involucra todo un ecosistema por detrás que tiene como base a la tecnología.
La integración de esas herramientas y soluciones tecnológicas, de cara al cliente, es la clave. Vivimos en un contexto de alta incertidumbre económica, donde los consumidores son cada vez más exigentes y no están dispuestos a pagar por un producto o servicio que no los satisfaga. De hecho, hoy más que nunca, los consumidores compran experiencias.
A nivel global, la adopción de esta tecnología es ya intensa. Un 71 % de líderes de negocios afirmó que sus empresas ya están utilizando soluciones con IA y que por cada dólar que una empresa invierte obtiene un rendimiento medio de 3,5 veces, según un estudio desarrollado por Microsoft e IDC.
América latina no es la excepción. De acuerdo con datos de IBM, al 2022, México se ubicaba en el quinto lugar en la región con 40 % de adopción de IA a nivel empresarial, detrás de países como Colombia, Perú, Argentina y Brasil.
Más allá de estos datos alentadores, el gran desafío en todo caso, pasa por abandonar el mito según el cual sólo las grandes empresas son proclives a innovar con IA. Es necesario que todas las compañías y comercios, independientemente de su tamaño, se animen a instaurar una cultura data-driven con tecnología.
Hoy la tecnología está al alcance de todos, de diferentes maneras. En parte, este proceso democratizador es posible gracias al Software como servicio (SaaS, por su acrónimo en inglés) que ofrece soluciones basadas en la nube a las cuales es posible acceder a través de algo tan simple como un navegador de Internet, sin la necesidad de realizar una inversión a escala ni contar con una infraestructura sofisticada.
De acuerdo con un estudio desarrollado por Nation's Restaurant News Intelligence, cada vez más operadores de restaurantes están aceptando el desafío de aplicar datos para hacer crecer sus negocios. A nivel global, un 25 % de los encuestados afirmó que “definitivamente” están ya están optimizando los datos de sus clientes, mientras que otro 47 % destacó que es probable o posible que lo hagan en un futuro no muy lejano.
La rápida adopción de herramientas digitales en el sector ha provocado una explosión de información. Y esta información es clave para tomar decisiones acertadas, basadas en insights de calidad como lo son las tendencias de ventas, los hábitos de gasto de los clientes, la productividad de los empleados, tiempos de servicio, compras, necesidades y mucho más.
Un caso paradigmático de innovación en el uso de datos es el de PANI y su tienda en el Aventura Mall de Miami.
Al estar ubicado en una zona turística, el local suele tener un público fugaz, es decir, personas que consumen una sola vez y no regresan hasta su próximo viaje. Esta situación les generaba dificultades a la hora de analizar y diseñar el menú, dado que ello requiere identificar y enfocarse en los platillos más consumidos, principalmente, por los clientes frecuentes. Para dar respuesta a esta problemática, la sucursal de PANI implementó un programa de lealtad a medida con tecnología de IA, a partir del cual desarrolló más de 2700 perfiles completos de clientes frecuentes, estableciendo una diferenciación entre estos y quienes se encuentran “de paso”. Ahora, las decisiones sobre qué platillos incluir o quitar del menú de esta tienda están basadas en datos precisos y sin margen de error: como es sabido, quitar un platillo que los clientes frecuentes acostumbran a comprar sería un grave error que, en definitiva, podría repercutir de manera negativa en el negocio.
Esta historia es solo un ejemplo de cómo el uso eficiente de los datos es un requisito fundamental para conocer a los clientes en profundidad y brindarles un programa de lealtad efectivo que se adecue a sus deseos y necesidades. Y, para lograrlo, es indispensable incorporar soluciones innovadoras basadas en IA. Solo de esta manera los comercios tendrán la posibilidad de aumentar la frecuencia de visitas de los clientes, su gasto promedio y, en última instancia, los ingresos del negocio. Son clientes que vuelven, principalmente, porque se sienten entendidos, valorados y recompensados.
Sin duda, el futuro de los negocios radica cada vez más en la capacidad de cada comercio para integrar y sincronizar todas las interacciones con sus clientes, abarcando tanto a los canales digitales como los físicos. Esto aplica en el sector gastronómico, pero también para la industria del entretenimiento, el retail, entre otros comercios minoristas.
El acceso a las tecnologías de punta basadas en IA y alojadas en la nube es un escenario cada vez más posible y es la puerta de entrada al desarrollo de una cultura data driven que permita impulsar los negocios de manera sostenible en el tiempo. Solo hay que perder el miedo, superar los mitos preexistentes y abrirse a la innovación. Ya son muchos los comercios que se subieron a esta ola y mejoraron sus procesos de manera significativa ubicando al cliente en el centro: la base de todo crecimiento.
