¿Qué empresa no desea atraer nuevos clientes? ¿O mejorar las relaciones con los ya existentes? ¿O mejorar la percepción que la sociedad tiene de su actividad?
Sí, son preguntas complejas que no están determinadas exclusivamente por la comunicación. El producto mismo, su calidad, el precio, etc, forman parte de la ecuación. Sin embargo, la comunicación desempeña un papel esencial, precisamente por estar en el último lugar de la cadena. Sin comunicación no hay venta. ¿Te imaginas a un vendedor mudo?
En la época que nos toca vivir –espoleada por cambios profundos y continuos–, mantener el paso en el mercado, se ha convertido en un permanente revisar y actualizar todo lo tenido por cierto hasta la fecha. Me refiero, como puedes suponer, a la revolución que ya comienza a vislumbrarse al incorporar sistemas de AI Inteligencia Artificial a todos los procesos de la empresa –comunicacion incluida–.
Pero también otros factores, digamos, tradicionales, deberán ser puestos al día para mantener el tempo dentro de esta realidad cada día más globalizada. Desde la creatividad de nuestras campañas; la presencia en RR.SS.; el uso de influencers; hasta las relaciones más estrechas y personalizadas con nuestros clientes, están llamadas a desempeñar un papel estelar en la comunicación y, por tanto, en la buena marcha de nuestra empresa.
Te anticipo que mi punto de vista no coincide precisamente con algunos de los ofrecidos por “gurús” actuales. En la confianza de que mi opinión pueda ayudarte en el necesario balance, te invito a descubrir algunas de estas claves.
Comenzaré con un homenaje al genial David Ogilvy, quién ya anticipó en los años 70 –cuando todos los anunciantes porfiaban por anunciarse en televisión–, que el futuro era del Marketing Directo. Nadie se atreve ahora a ignorar la segmentación e interactividad que brinda internet al permitir mensajes directos taylor-made al consumidor, con mayores y mejores resultados en las campañas.
En realidad, hace años que se cumplió su profecía, pero creo firmemente que sus postulados son de plena vigencia. Es cierto que, aunque Ogilvy abogaba por textos largos, algo que en este momento no atraviesa su mejor momento en favor de vídeos cortos y simpáticos, tenerlos presentes es inteligente para estructurar nuestro discurso.
Esto nos lleva a extraer una primera clave: los mensajes mass media ceden el paso a los mensajes dirigidos a la persona; en sintonía con sus preferencias, personalidad y actitud. El marketing directo interactivo, nunca ha estado más de moda.
En realidad, no deberías. Sé honesto: ¿prefieres un contestador automático o un chatbot, con cuatro o cinco opciones enlatadas cuando contactas con una empresa, o te sientes mejor atendido cuando responde un ser humano?
Numerosos artículos circulan por internet animando a las empresas a automatizar su comunicación mediante AI Inteligencia Artificial. Algo, por lo visto, muy trendy en 2023.
Sin embargo, debemos tener muy presente que la primera ventaja, se la llevará la empresa que nos suministre tal tecnología, en forma de cheque. Igualito que la que te colocó la centralita telefónica –inteligente– hace años. Esa que mantiene a un elevado porcentaje de tus clientes subidos a la lámpara, cada vez que intentan “comunicarse” con tu empresa.
No conozco ningún estudio sobre el particular pero, intuyo que las empresas que atienden a sus clientes mediante personas amables y educadas, –y no máquinas–, se llevan la palma en términos de percepción de imagen y calidad, directamente vinculados a su Misión, Visión y Valores, sin dejar de lado el plus de espaldarazo para su RSC.
Por ello, estoy convencido de que una nueva tendencia clave durante el próximo año y los venideros, será el respeto por el ser humano. Respeto de verdad. Manifestado desde la médula de empresas verdaderamente éticas.
El consumidor no es estúpido: es tu mujer. Lo decía Ogilvy. La gente sabe cuándo es respetada y cuándo, detrás, sólo hay charlatanería: resiliencia, empoderamiento, sostenibilidad, diversidad… Será imprescindible que tu empresa se posicione, a uno, o a otro lado del respeto.
Naturalmente, si tu compañía está a favor de la agenda transhumanista, ésa que pretende albergar chips en nuestros cuerpos para, vendernos posteriores actualizaciones de sistema operativo –a fin de “mejorar nuestras prestaciones”–, todo esto no te afecta. Tu decisión está tomada. Quizás, en este caso, encuentres conveniente que las comunicaciones de tu empresa sean elaboradas por una máquina.
No importa si con el tiempo te olvidas de cómo son las relaciones humanas al igual que te olvidaste de hacer raíces cuadradas –a fuerza de usar la calculadora–. Ahora bien, si me equivoco en el pronóstico y la comunicación de tu compañía despega como un rayo, ¡enhorabuena! El próximo en ser reemplazado serás tú.
Muchas, quizás demasiadas compañías y gobiernos, han aprendido a maquillar sus cifras. Demasiados medios de comunicación dicen verdades a medias, cuando no, mentiras descaradas. Aquí me detengo un momento para recomendarte un artículo anterior en el que desarrollaba esta idea: “Censura en internet, fake-news y libertad de expresión: eyes wide shut”.
En un reciente post, leí como tendencia que se abre paso: “Truth Trumps Trust”. Es decir, la verdad triunfa sobre la confianza. Estoy de acuerdo con esta idea, al ciento por ciento. La tendencia a mantener la coherencia entre lo que se dice, se hace, se piensa y se siente, va en aumento. Es una asignatura de la que van a ser examinados empresas y gobiernos.
El ciudadano está cansado de la mentira. Está cansado de la media verdad. Está cansado de que a la mentira se la llame, con cinismo, posverdad. En 2023 inauguramos la era de la posmentira. O lo que es lo mismo: de la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Sin conservantes. Sin colorantes.
¿Por qué? Porque un discurso falso, equivale a una empresa falsa. Una mentira en las condiciones laborales de tu compañía, equivale a un rechazo en el favor de los consumidores. Una mentira en la comunicación de tu compañía, equivale a una crisis de reputación en un mundo global, y a una posible pérdida de posicionamiento –en minutos–, de un bien intangible que costó labrar durante muchos años. Las verdades y las mentiras de tu empresa, ahora pueden hacerse virales. Es mejor alinearse con la verdad.
Los consumidores ya no son una masa gris, sin rostro. Un colectivo al que venderle los productos que fabricamos. Están ahí, en muchos casos, esperando una oportunidad para entrar en contacto con la actividad de nuestras empresas. Desean ser escuchados. Tenidos en cuenta. Ahora, la comunicación es inmediata y personal. Además, ejercen un gran poder. Muchos son prosumers y saben elegir: no sólo productos. También empresas.
La comunicación de la empresa en 2023 comienza a ir en otra línea: ahora va en todas. Debemos escuchar e interactuar con nuestros stakeholders: consumidores, empleados, competencia, etc. Pero, no como una imposición molesta, sino como una ventaja competitiva estratégica.
El potencial creativo que encierra y las oportunidades y beneficios que se plantean, son colosales. Tal planteamiento, exige una revisión profunda de nuestras estrategias a corto, medio y largo plazo, pero, como sabemos que nuestra competencia no se va a detener, cuanto antes lo pongamos en práctica, mejor.
La creación de una cultura de empresa sólida es, quizás, uno de los objetivos clave a la hora de desarrollar una comunicación interna estimulante.
La pandemia y las nuevas modalidades de trabajo en remoto, merecen ser tenidos presentes, en términos de bienestar/rendimiento de los empleados. Esto afecta a la comunicación omnicanal, a través de los más idóneos que creamos necesario potenciar para nuestra organización.
Aquí se vislumbran oportunidades: ¿puede el trabajo en remoto propiciar nuevas formas de interacción con clientes y consumidores? ¿Asistimos a una revolución que va más allá del lugar de trabajo?
La conectividad actual permite enfoques de trabajo colaborativo, impensables hace unos años. Si a eso le sumamos el potencial de una comunicación en tiempo real, honesta y fluida con nuestros stakeholders. Una comunicación en la que nos esforcemos por comunicar menos, pero, comunicar mejor; es probable que estemos trabajando para conseguir un mundo más razonable.
