Aunque la mayoría de los comerciantes aprovechan Facebook y twitter para comunicarse con los clientes, los consumidores no suelen realizar muchos comentarios sobre las marcas en los medios y redes sociales. A pesar de que esto no implica que exista poco interés por las marcas, el número de menciones y referencias compartidas sobre estas, no es tan alto como se suponía.

Una investigación de AYTM encontró que el 57,8% de los usuarios de Facebook no mencionaron una marca en sus actualizaciones de estado. Algo más alentador es, sin embargo, saber que sólo el 0,5% de los usuarios de Facebook publicaron alguna mención negativa sobre las marcas. Por el contrario, cuando se genera una conversación o mención entorno a las mismas, es más frecuente encontrar comentarios positivos (25,3%) o una mezcla entre positivos y negativos (16,4%) que exclusivamente negativos.

En cuanto a Twitter, el 61,3% de los usuarios dicen que no hacen ningún tweet sobre una marca, mientras que el 25,4% dijeron que sólo las mencionan para hacer un comentario positivo, frente al 0,4% que lo hace con un comentario negativo.

De forma paralela la investigación señala que los consumidores no suelen descubrir nuevas marcas, productos o servicios en las redes sociales. Tan sólo el 6,5% de los usuarios de Internet descubren de forma frecuentemente nuevas marcas, mientras que un 17,6% afirma hacerlo a menudo y un 26,5% algunas veces. El 26% dice que jamás se han enterado de la aparición de una nueva empresa o marca a través de estos medios.

Canales offline como la TV, la radio y los medios de prensa escritos son las formas más frecuentes en que los consumidores descubren nuevas marcas, productos o servicios, en tanto que el 'boca a boca' juega también un papel importante. Sin embargo, a la hora de establecer una vía de comunicación de doble sentido, las redes sociales son el canal con mayor potencial para ello.

Los usuarios de Internet también se enteran de nuevas ofertas a través de sitios online que no son precisamente los medios sociales. Aun así, estos usuarios online y consumidores están utilizando cada vez más los medios de comunicación sociales, por lo que las marcas están en las redes dispuestas a interactuar cada vez con mayor frecuencia. Conseguir que los consumidores las recomienden o mencionen en sus actualizaciones de estado y tweets es sin duda un gran desafío. Sin embargo esta tendencia podría comenzar a aumentar gracias al aumento de las estrategias y nuevas acciones de las marcas en estos medios y los nuevos hábitos de los consumidores.